소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동행] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

소비자와 기업 간 분쟁이 생겼을 때 합의를 보지 못하고 공정거래위원회나 한국소비자원 등에 도움을 요청하면 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 양 측에 권고안을 내린다.

소비자기본법에 따르면 분쟁 당사자 사이의 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다고 명시하고 있다.

과자·청량음료 등 19종에 대한 식료품 분야는 △함량·용량 부족 △부패·변질 △유통기간 경과 △이물혼입 시 제품 교환 또는 구입가 환급을,  △부작용 △용기파손 등으로 인한 상해 사고의 경우 치료비와 경비, 일실소득을 배상하도록 하고 있다.

문제는 소비자분쟁해결기준 자체가 강제성이 없기 때문에 이를 기준으로 한 소비자원의 권고안 역시 말 그대로 ‘권고’에 그친다는 점이다. 강제성이 없다보니 기업들의 대응은 매번 케이스 바이 케이스다. 어떨 때는 제품가 환불이나 교환으로 넘어가고, 어떨 때는 도의적인 책임을 운운하며 동일한 제품 1박스를 보내는 등 중구난방이다.

실제로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 제품가 환불서부터 제품 1박스를 보냈다거나 상품권 20만 원을 받았다 등 비슷한 피해지만 보상은 제각각이다.

업체가 내세운 ‘규정’을 수긍하지 않고 이의제기를 한 소비자만 병원비 등 보상에 대해 논의할 수 있다 보니 결국 목소리가 큰 소비자가 대우받는다는 논리가 여전히 힘을 얻고 있다.

기업 역시 소비자해결기준에 대해 현실성이 없다고 불만을 드러내고 있다. 부패나 변질, 이물 혼입 등 피해를 입은 소비자들에게 제품 교환 및 구입가 환급을 안내하면 납득을 하지 못하는 경우가 대다수이기 때문이다.

보상으로 터무니 없는 금액을 부르거나 협박을 하는 등 ‘목소리가 커야 대우를 받는다’고 믿는 일부 소비자들로 인해 오히려 피해를 보고 있다는 주장이다.

더 이상 소비자와 기업 모두 납득하기 어려운 소비자분쟁해결기준만 고수할 것이 아니라 현실에 맞는 대안을 고민해야 할 시점이다.

[소비자가만드는신문 = 특별취재팀]