소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

소비자들이 프랜차이즈(가맹점) 형태로 운영되는 가게를 찾는 이유는 브랜드에 대한 믿음 때문이다. 조금 더 비싼 가격일지라도 개인 음식점보다 맛과 품질, 서비스, 위생 등이 일정 수준 이상일 것이라고 믿는다.

가맹점은 동일한 메뉴와 조리법을 교육하기 때문에 어느 매장이나 비슷한 맛과 품질을 유지토록 하는 구조. 또한 가맹점과 문제가 생겼을 경우 본사가 책임을 지고 적극적으로 소비자를 보호할 것이라는 기대도 있다.

하지만 프랜차이즈라 할 지라도 기본적인 위생 관리조차 제대로 되지 않고 있으며 관리·감독의 책임이 있는 본사가 ‘점주 탓’으로 돌리고 발을 빼는 경우도 많다.

대기업 이름을 내걸고 영업을 하면서 문제가 생기면 ‘개인이 운영하는 가게’라며  책임을 떠넘기는 셈이다.


소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 치킨 프랜차이즈에 대한 제보가 끊임없이 올라오고 있다. 다른 지점에 비해 크기가 작은 닭이 배달됐다거나, 자신이 주문한 것이 아닌 다른 제품이 왔지만 ‘그냥 먹으라’는 식으로 대응했다는 내용이다.

BBQ와 네네치킨에서 닭털로 추정되는 흰색 보푸라기가 잔뜩 나오기도 했다. 굽네치킨에서는 철수세미가 같이 튀겨지거나 쇳덩어리가 함께 배달되기도 했다.

하지만 업체 측은 본사에서 보내준 재료로 제조한 것이라며 ‘본사 탓’으로 돌리고 본사에서는 개인 점주의 위생 문제라며 ‘점주 탓’을 하다보니 가운데 낀 소비자만 바보가 된다. 1만5천 원에서 2만 원까지 가격은 점차 올라가는데 품질과 서비스는 좀체 개선되는 체감이 느껴지지 않는다.

위생과 서비스 문제는 최근 치킨매니아 ‘비닐치킨’ 사태로 불거지기도 했다. 치킨에서 비닐이 발견돼 소비자가 환불을 요구했지만 점주는 “그 정도로 환불해주긴 좀 그렇다. 사람이 하다 보니 실수할 수 있다. 우리가 일부러 그런것도 아니고, 실수 하나도 용납이 안 되면 우리가 신이냐”고 환불을 거절했다.


치킨 뿐 아니라 햄버거, 피자, 죽 프랜차이즈 역시 이물이 나오기 일쑤다.

맘스터치 햄버거에서 투명한 비닐 이물이 나오거나, 포장지 안쪽에서 살아있는 민달팽이가 나오기도 해 소비자가 경악을 금치 못했다. KFC에서는 햄버거 치킨 패티가 덜 튀겨져 핏물이 주르륵 배어나오기도 했다.

피자헛에서는 까맣게 탄 피자가 배달됐지만 매장 오븐이 오래된 탓으로 책임을 돌렸다. 본죽의 죽에서 깨진 그릇 조각이 나오는가 하면 편의점에서 산 죽에서 벌레가 나오기도 했다.

하지만 본사에서는 “매장에서 만들었으니 본사는 책임이 없다”며 소비자의 말문을 막았다.

기업과 브랜드를 믿고 주머니를 열었다 개인업체와 실랑이를 해야 하는 구조에 소비자들은 허탈감을 감추지 못했다.

[소비자가만드는신문 = 특별취재팀]