최근 생명보험 소비자 민원건수 및 불완전판매율 수치가 개선되고 있는 것은 소비자 신뢰회복을 위한 생보업계의 꾸준한 노력이 뒷받침된 것으로 보인다.
생보업계와 협회는 지난해부터 소비자 신뢰제고를 위한 생보사 CCO(소비자업무 담당임원) 지방 간담회를 지속 개최했다. 이를 통해 소비자 단체 등 현장의 소비자 의견을 적극 수렴하고 생보업계 소비자업무 제도 개선에 적극 반영해 오고 있다.
협회는 지난 5월 생명보험에 대한 소비자 만족도 향상을 위해 일본 등의 우수사례를 참고해 기존고객 관리수준 향상방안을 생보사에 전파했다.
생보사들은 이를 바탕으로 기존 고객을 대상으로 보장내용 및 사고보험금 지급 안내, 보험금 청구 대행 등 보험계약 유지관리 서비스를 지속 강화해 나가고 있다.
또한 소비자 불만사항(VOC, Voice of Customer)을 적극 청취하고 이를 회사 정책에 반영하기 위한 다양한 시스템 등 운영 중이다.
아울러 민원서비스 제고 차원에서 현장체감형 민원예방 교육을 강화하는 등 내부 조직‧인력의 업무역량 제고도 지속 추진하고 있다.
협회는 “기존고객 관리를 통해 질적 성장을 추구하는 보험영업 문화가 업계 전체로 점차 확산된다면 소비자의 권익보호 향상은 물론 신규고객 창출이 유도돼 소비자와 함께 지속성장할 수 있는 토대가 마련될 것으로 기대된다”고 말했다.
[소비가만드는신문=정다혜 기자]
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