업체는 정확한 사실 확인을 할 수 없는 내용이 포함돼 블라인드 처리했다는 입장이지만 소비자는 ‘알 권리’를 침해했다고 맞섰다.
부산시 사상구에 사는 김 모(남)씨는 지난 10월 중순 야놀자를 통해 예약한 제휴 모텔에 묵었다.
방에 들어서자마자 더러운 바닥과 여기저기 흩어져 있는 머리카락으로 기분이 상했다는 김 씨. 방을 변경하기도 어려울 것 같아 지급된 수건에 물을 묻혀 닦았는데 새까만 먼지와 머리카락 뭉치가 묻어났다.
그의 기대와 달리 후기글에는 “손님이 퇴실한 후 청소를 철저히 하고 있다”는 점주의 답글이 달렸다. 게다가 야놀자에서는 다른 사람들이 볼 수 없도록 블라인드 처리를 해버렸다.
김 씨의 후기에 정확한 사실 확인을 할 수 없는 내용이 포함돼 있다는 게 이유였다. 이는 단순히 부정적인 후기를 올려 삭제한 것이 아니라 올바른 숙박 정보 공유를 위해 야놀자 모니터링 담당자의 판단으로 관리되고 있다는 설명까지 덧붙여 있었다.
김 씨는 “모텔에서 제공되는 수건으로 닦은 먼지를 보면 점주는 알 수 있을 것”이라며 “야놀자의 후기를 믿을 수 없게 됐고 다른 소비자들이 못 보게 블라인드 처리한다는 것은 있을 수 없는 일”이라고 말했다.
이에 대해 야놀자는 중립의 입장에서 심사숙고해 후기를 모니터링하고 있다고 입장을 밝혔다.
이어 김 씨의 경우 "총 3건의 후기를 남겼으며 2건은 욕설과 비속어가 포함돼 블라인드 처리됐다"며 "처음 남긴 후기는 고객과 해당 업주의 주장이 서로 달라 사실 파악을 위해 일정 기간 동안 블라인드 처리를 한 상태"라고 말했다.
해당 업장의 이야기가 맞다고 판단될 경우 블라인드 처리를 즉시 해지한다는 것. 실제로 블라인드 처리됐다가 해당 업장의 실제 후기로 판명돼 해지를 한 사례도 있다고 말했다.
현재 문제가 불거진 A업체의 경우 담당 영업사원이 마지막 확인 작업 중에 있다고 덧붙였다.
현재 문제가 불거진 A업체의 경우 담당 영업사원이 마지막 확인 작업 중에 있다고 덧붙였다.
현재 야놀자는 이용후기 운영 원칙으로 ▲ 욕설 비속어가 포함된 게시물 ▲ 특정인을 지칭해 비방하는 게시물(반말포함) ▲ 단순비방 ▲ 객실을 이용하지 않거나, 실제 객실에 대한 언급(평가)이 없는 게시물 ▲ 업체 정보 페이지 규정 미숙지 및 정해진 규정 외 서비스에 대한 불만이 포함된 게시물 ▲ 정확한 사실 확인이 불가능한 게시물 ▲ 비공개 /미게시 조치에 대한 불만 ▲ 타 업체를 거론한 게시물 ▲ 이용한 지 한 달 이후에 작성된 글 등 내용이 포함된 게시글은 블라인드 처리가 된다는 규정을 갖고 있다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
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