서울 성북구 정릉동에 사는 김 모(남)씨는 나흘간 제주항공 고객센터에 50여 차례 전화했으나 한 번도 연결이 안 된다며 발을 동동 굴렀다. 한 달 전 제주항공서 구매한 항공편이 갑작스럽게 변경돼 환불하려는데 콜센터뿐 아니라 온라인 문의에도 답변을 받아보지 못했다는 주장이다.

세종시 나성동에 사는 김 모(남)씨도 예약 항공권 취소를 위해 콜센터에 십여 차례 전화했으나 연락이 닿지 않았다고 하소연했다.

최근 제주항공 고객센터가 연결되지 않는다는 소비자 불만이 이어지고 있다.

특히 항공권 취소는 시일에 따라 수수료 부과가 달라지는데 고객센터 불통으로 시간만 지연되니 소비자들은 애가 타는 상황이다.

실제로 기자가 지난 28일 제주항공 고객센터에 오전 9시부터 오후 3시까지 매 시간 연결을 시도했으나 전부 실패했다.

제주항공 고객센터 상담은 국내선과 국제선으로 구분되며 스케줄 안내, 리프레시 포인트, 예약발권, 변경 및 취소, 부가서비스 관련, 기타 상담 등 총 6가지 카테고리로 분류된다.

이중 가장 공통적으로 찾는 기타상담문의 상담원 연결을 시도했으나 한 번도 성공하지 못했다.

대부분 1분 22초경 “죄송합니다. 지금은 통화량이 많이 연결이 어렵습니다. 잠시 후에 다시 이용하여 주십시오”라는 멘트와 함께 전화가 끊어졌다.

어떤 때는 20분이 넘도록 대기가 이어지기도 했으나 마냥 기다릴 수 없어 먼저 전화를 끊을 수밖에 없었다.

제주항공 고객센터는 유료로 운영되며 상담원 연결시간은 오전 8시~오후 7시까지다.

휴대전화로 걸면 초당 1.98원이 부과된다고 할 경우, 20분간 대기 시 2천 원이 넘는 돈을 전화료로 부담해야 한다. 소비자로서는 고객센터 연결이 되지 않는 데다 전화요금까지 떠안아야 하는 셈이다.

고객센터 외에 홈페이지 내 '고객의 말씀'을 통해 민원을 전달할 수 있으나 이 역시도 빠른 시간 내에 답을 받지 못하는 경우가 있다.

이에 대해 제주항공 관계자는 이용자가 늘면서 문의가 많아지다 보니 통화량이 증가해 고객센터 연결이 지연되는 상황이라고 밝혔다. 내부적으로는 특별히 최근에 통화 연결이 어려운 다른 부수적인 이유는 없다는 입장이다.

다만 고객서비스 품질향상 측면에서 인력 충원을 위해 타지역으로 이전에 대한 논의가 있었다고 말했다.

실제로 제주항공은 고객센터의 김포 이전을 두고 제주도와 갈등을 빚었었다. 제주항공 측은 위탁운영 중인 고객센터의 인력 수급난 등을 이유로 김포로의 이전을 주장했지만 제주도는 제주항공이 제주에 기반을 둔 데다 도민의 고용 문제 등으로 팽팽히 맞섰다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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