소비자 권익의식이 날로 높아지면서 AS센터에 대한 소비자 요구도 갈수록 다양해지고 있다. 단순히 품질좋은 제품을 합리적 가격으로 파는 것이 아니라 지속적인 서비스를 제공하는 기업이 소비자를 움직일 수 있는 시대다. 순간의 인기에 편승해 제품 판매에만 열을 올리고 사후 AS에 소홀한 업체들은 결국 소비자들의 외면 속에 시장에서 사라지게 된다. 다양한 기술 발전과 시장 변화 속에서 지속적으로 AS를 업그레이드 시키고 있는 국내 대표 AS센터들의 현황을 소개한다. [편집자 주]

밥솥업계의 다이슨이 되겠다고  선전포고한 쿠첸이 AS센터 강화로 차별화된 경쟁력을 키우고 있다.

쿠첸은 현재 전국 총 79개의 AS센터를 운영 중에 있다. 판매 주력상품인 밥솥, 전기레인지 등이 대부분 매일 사용하는 생활필수품이기 때문에 되도록 당일 해결을 목표로 서비스를 제공하고 있다. 

현장에서 즉시 수리가 어려운 경우에는 대체품을 무상으로 대여해 고객의 불편함을 최소화 하고 있다고. AS시 소비자의 의견은 쿠첸 제품에 대한 애정에서 비롯되었다고 생각하고 제품의 품질과 편의성 강화에 적극적으로 반영하고 있다.

제품을 AS센터로 가져와 수리하는 것이 기본이지만 소비자가 원하면 방문AS도 가능하다. 소비자가 원하는 시간에 맞춰 직접 출장 AS 시간을 지정할 수 있도록 했다.  AS센터에서는 수리 뿐 아니라 제품 구매도 가능하다.

쿠첸이 AS센터를 강화하기 위해 본격적으로 나선 것은 지난 2012년부터다. 2012년 AS센터 표준화 작업을 시작해 2015년 11월 쿠첸 AS센터 환경개선 가이드를 배포했다. 고객이 찾기 쉬운 위치에 서비스센터를 옮겨 고객 편의성을 높이겠다는 취지였다.

센터위치 접근성, 외부 환경, 내부 환경, 공지 전달, 복장 상태, 30개 항목별로 0점에서 3점, 5점, 10점까지 점수를 매기고, 점수에 따라 평가등급을 책정했다. 현재도 매년 재계약에 통과하기 위해서는 환경평가를 통과해야 한다. 이러한 기준들 때문에 AS센터들의 고객 서비스 만족도는 높은 편이다.

다만 이 심사가 까다롭고, 최근 일부 서비스센터들이 제품 수리 뿐 아니라 판매도 해왔으니 대리점으로 인정해 달라고 요구하며 논란까지 일고 있는 점은 골치거리다. 공정위까지 나섰지만 해결이 쉽지 않다.

쿠첸은 정규 근무시간인 평일 9시부터 오후 6시까지, 토요일에는 오전 9시부터 오후 4시까지 고객센터(콜센터)를 운영하고 있다. 다수의 가전업체들이 토요일에는 서비스를 하지 않는 것과대조적이다. 

소비자들이 주로 이용하는 시간대인 오전 9시와 12시 사이에 상담인력을 확대 운영하고 있다. 오전 파트 타임 상담인력을 추가 배치하여 상담인력이 부족으로 인해 발생되는 연결 지연 등의 불편을 개선하고 있다.

고객이 상담신청을 위해 ARS에 정보값을 입력하고 전화를 끊으면, 그 내용에 따라 담당자에게 분배하여 전화(콜백)하는 시스템도 운영 중이다. 콜 집중시간 상담원이 연결될 때까지 기다리거나 여러 차례 재 시도해야 하는 불편이 없도록 편의성을 높이고 있다.

실제 오후 3시 쿠첸 콜센터로 전화를 걸어봤다. 처음 나오는 안내멘트가 다소 길었지만 8번을 누르면 바로 상담사와 연결할 수 있었다. "현재 9명이 대기 중이며 대기시간은 6분입니다"라는 멘트가 나왔다. 기다리는 시간까지 예측해 알려주는 시스템은 훌륭했지만 중소 가전사의 고질적인 문제점인 긴 상담사 통화연결 시간은 쿠첸도 예외가 아닌 것으로 보였다.

AS를 받았는데 불만족스러웠다면 '불만족 케어 전담' 상담원에게 이야기하면 된다. 쿠첸 서비스에 대한 불만족으로 인해 서비스 만족도 조사 진행 시 낮은 평점을 준 소비자들에게는 불만족 케어 전담 상담원이 직접 해피콜을 진행하고 있다. 이를 통해 불만사항들을 상세하게 파악하여 미진하게 진행된 서비스를 재점검 할 수 있도록 하고 있다.

쿠첸은 고객을 응대하는 AS기사, 콜센터 상담사 등 서비스 근로자들의 감정 조절 스트레스 해소를 위한 프로그램도 매월 정기적으로 운영하고 있다. 근로자가 원하는 활동을 설문조사하여 운영하는 재미 위주의 FUN 활동과 고충 해소를 위해 고충 전달 창구를 관리자 면담으로 진행되는 대면방식, 우체통을 비치한 비대면 방식으로 운영하고 있다.

쿠첸은 올해 5월 통합사이트 홈페이지를 대대적으로 개편하고 '쿠첸닷컴'을 오픈했다. 그동안 개별적으로 운영해오던 기존의 브랜드 홈페이지, 쿠첸 쇼핑몰, 고객만족센터 사이트를 하나로 통합한 쿠첸의 공식 홈페이지로 소비자들은 출장 AS 시간을 직접 지정할 수 있고  AS센터 찾기, 서비스 보증안내, 1대1 문의, 제품 매뉴얼 다운로드 등을 이용할 수 있다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]