카카오뱅크의 비밀번호 분실 후 재설정 절차에서 잦은 오류가 발생해 이용자들의 불만이 커지고 있다.

게다가 문의량 폭증으로 전화 상담원 연결에만 10분~20분을 대기하는 사례가 빈번한데다 본인 확인을 위해 상담원과 영상통화까지 해야 되는 등 절차가 까다로워 이용자들의 고충이 큰 것으로 드러났다.

경상북도 포항시에 거주하는 심 모(남)씨는 “비밀번호를 잊어버려 재설정하는데 애플리케이션에서 절차대로 했음에도 반복적으로 첫 번째 단계로 넘어가는 오류가 발생했다”며 “문제 해결을 위해 전화 상담원 연결을 시도했으나 20분 이상 기다리다 겨우 통화가 됐다”고 토로했다.

이어 그는 “전화상으로 비밀번호 재설정 절차에 대해 설명을 듣다 보니 이해하기가 어려웠고, 본인확인을 위해 영상통화도 3차례나 하는 등 과정이 너무나 힘들었다”며 “일반은행이었다면 영업점을 방문해 간단히 처리할 수 있는 문제를 카카오뱅크에서는 40분 이상이나 걸렸다”고 아쉬워했다.

카카오뱅크에 따르면 계좌 비밀번호 분실이나 계좌비밀번호를 5회 이상 틀렸을 경우, 애플리케이션 계좌 비밀번호 재설정 메뉴에서 계좌비밀번호를 재설정 할 수 있다. 재설정 시 영상통화 인증 절차가 포함된다.

OTP(일회용암호) 10회 오류시에도 카카오뱅크 앱에서 영상통화를 진행해 오류회수를 초기화해야 한다.

카드 비밀번호 분실의 경우에는 애플리케이션 또는 고객센터를 통해 변경해주면 된다. 이때 이전에 설정한 비밀번호를 확인하는 기능은 제공되지 않는다.

이렇듯 카카오뱅크 비밀번호 재설정 절차 자체만 살펴보면 복잡하거나 까다롭지 않지만 심 씨처럼 오류가 발생하거나 상담원을 연결해야 하는 상황이 발생하면 이야기가 달라진다.

심 씨와 마찬가지 이유로 최근 사회관계망서비스(SNS)를 통해 한 이용자가 ‘카카오뱅크 비밀번호를 잃어버리면 안 되는 이유’를 공개해 화제가 되기도 했다.

한 네티즌은 자신의 SNS에 “카카오뱅크 비밀번호 잃어버리면 본인 확인할 때 영상통화를 해야 한다”며 “심지어 직원은 화면이 가려져 있어서 얼굴 안 보인다”고 말했다. 이어 “하라는대로 고개를 좌우로 움직여야 한다. 너무 웃기고 창피하다”고 덧붙였다.

이에 대해 카카오뱅크 관계자는 “비밀번호 재설정은 본인확인이 반드시 필요해 영상통화가 불가피하다"며 "이 과정에서 상담원 연결 지연 문제는 이용자 문의량이 많아 어쩔수 없는 부분이 있다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=김정래 기자]