이대기 한국금융연구원 선임연구위원은 23일 오후에 열린 '2020 소비자금융포럼'에서 이 같이 밝히고 국내 금융회사의 영업점 성과평가가 지나치게 수익성 위주의 지표로 구성돼있다고 지적했다.
◆ 은행 KPI 수익성 항목 너무 많아... 일선 직원 부담 가중
그는 시중은행 4곳과 지방은행 3곳 등 총 7개 은행을 대상으로 영업점 평가체계(KPI) 운영현황을 조사한 결과 수익성 항목이 54%로 비중이 가장 높았고 고객유치(19%), 여·수신규모(13%) 순으로 단기 실적 위주의 지표가 KPI 평가 기준의 대부분을 차지한 것으로 나타났다.
구체적으로 수익성 항목은 수익규모(영업이익, 세전이익, 공헌이익 등)와 비이자수익은 비이자이익(카드/방카슈랑스 판매수수료)과 금융상품 판매실적(연금, 신탁 등)으로 구성돼있었고 두 번째로 높았던 고객유치는 대출, 금융상품 등의 신규 거래고객 및 계좌수 증감 등이 해당됐다.
반면 장기성과 평가항목인 건전성(9.5%)과 고객보호(1.8%) 등은 10% 남짓으로 낮았다. 건전성은 연체율을 주된 지표로 삼았고 고객보호는 고객수익률과 만족도 등이 해당됐다. 고객이 제기한 불완전판매 민원은 가감점 항목으로만 운영됐다.
특히 해당 은행 영업점에서 일하는 직원 약 1000여 명에게 현재 실시되고 있는 KPI에 대해 의견을 설문조사를 통해 분석한 결과 응답자(888명)의 76.9%가 영업점 평가항목 수가 비교적 많다고 답했다.
이들 중 기존 평가항목을 다시 분류할 경우 가장 중점둬야 할 부분으로 수익성(38.8%)을 가장 많이 꼽았고 전략지표(7.9%)와 윤리경영(4.8%) 등은 상대적으로 비중이 낮았다.
또한 응답자의 절반 이상은 현재 각 영업점 평가의 소비자 보호 항목이 전체에서 10% 미만을 차지하고 있으며 평가 항목을 재분류 할 경우 소비자보호 관련 비중을 늘려야 할 필요성을 느끼고 있는 것으로 나타났다.
이 선임연구위원은 "평가 제도의 이해 및 활용도 제고를 위해 평가항목을 전반적으로 개선할 필요가 있다"면서 "향후 전략지표와 윤리경영의 중요도 인식 제고가 필요하다"고 의견을 제시했다.
또한 응답자의 88.8%는 현재 영업점에서 평가 방식이 '상대평가'로 이뤄지고 있고 67.8%는 절대평가로의 방식 변경이 필요하다고 응답해 평가 방식에 대한 전환 필요성도 제기됐다. 특히 평가 목표치가 과다하게 산정돼있고 지나친 실적경쟁을 초래하는 등 일부 문제점도 인식됐다고 이 선임연구위원은 지적했다.
이 외에도 향후 금융채널 중 모바일(스마트폰)이 가장 많은 비중을 차지할 것으로 예상되나 현재 평가제도가 이러한 금융 환경변화를 반영하고 있는지 여부에 대해서는 응답자의 4분의 1 정도는 반영도가 낮다고 응답해 현실성 있는 평가를 위한 평가항목 보완 및 추가작업이 필요하다는 평가다.
그는 "국내은행 영업점 성과평가는 단기실적 위주의 수익성, 여·수신규모 등의 비중이 높지만 은행의 리스크를 관리하는 건전성 비중은 매우 낮다"면서 "영업점의 불완전판매, 불건전영업 등을 방지하기 위한 내부통제 반영수준이 미흡하고 내부통제 평가지표가 가감항목으로 운영돼 소비자보호 및 금융사고 방지에 소홀할 우려가 있다"고 진단했다.
◆ 성과지표 '장기성과' 위주 개편 필요.. 금융당국은 고객중심 영업관행 정착 유도 노력
이를 개선하고 위해 그는 "은행의 지속적인 성장기반 강화를 위해 영업점 성과평가를 현행 수익성 등 단기적인 지표 위주에서 고객만족도, 건전성 등 장기성과 지표 위주로 운영하는 것이 바람직하다"고 말했다.
이 선임연구위원은 국내 은행들이 '반면교사'로 삼아야 할 케이스로 웰스파고은행을 꼽았다. 웰스파고은행은 과거 고객동의 없이 예금계좌 개설 및 신용카드 발급 등 불건전 영업행위가 광범위하게 발생해 미국 금융당국으로부터 대규모 과징금을 받았다.
이후 웰스파고은행은 고객경험과 영업점 핵심고객 증가율, 가계별 금융거래증가율, 영업점 내부통제 지수를 도입하면서 고객 위주의 성과 지표로 바뀐 개선안을 발표했다.
국내은행의 경우 이익 중심으로 재무 KPI를 단순화하고 고객경험지표나 소비자보호지표, 직원역량지표 등 균형성과표에 부합하는 영업점 KPI를 구축하고 영업점 자율성 강화 차원에서 Bottom-up 방식의 경영계획과 지점에 대한 인사, 예산 권한을 확대하는 방법도 대안이 될 수 있다고 그는 제안했다.
이를 감독하는 금융당국 입장에서도 그는 "원칙적으로 KPI 운영은 은행이 자율적으로 결정해야 할 사항이지만 KPI 항목을 직접 지도하기보다는 고객 중심의 영업관행 정착 유도를 위한 운영여건 조성에 초점을 맞춰야한다"면서 "특히 내부통제 부문에 대한 점검 강화가 필요하다"고 강조했다.
이 선임연구위원은 "KPI 개선을 통해 인적·물적자원의 효율적 배분과 고객 중심의 가치경영추구, 직원의 조직만족도 증가를 기대할 수 있다"며 "궁극적으로는 은행의 경쟁력 제고로 이어질 것"이라고 개선을 촉구했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
