25일 업계에 따르면 추석이 가까워지면서 택배 물량이 평소보다 20% 늘어난 것으로 알려졌다. 코로나19 영향으로 늘어난 비대면 주문에다 귀성 대신 선물을 선택하는 수요가 겹쳐 물량이 늘어났다는 분석이다.
최근 택배노조가 분류작업의 부당성을 주장하며 파업을 예고했지만 택배사가 지원인력을 투입하기로 하면서 일단 봉합됐다. 하지만 투입 인력수 등과 관련해 노조와 회사간 견해차가 말끔히 해소되지 않아 택배 대란의 불씨는 여전히 남아 있다.
매년 추석과 설 등 명절 대목에는 물량이 급격이 늘어나는데다 선물의 목적으로 구매하는 고가의 신선식품(육류, 어패류, 과일)이 많다보니 매번 배송지연, 수하물 파손 및 변질과 관련한 소비자 민원이 폭증한다.
한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2017년 1월 1일~2020 8월 31일) 접수된 택배피해 관련 소비자상담은 3만480건, 피해구제 신청은 1015건으로 나타났다. 이 중 추석 연휴가 포함된 9~10월 2달동안 발생하는 건수는 소비자상담 17.4%(4680건), 피해구제 신청 15.6%(142건)에 달해 평소보다 크게 많다.
공정거래위원회(이하 공정위)는 추석 명절 택배 수화물 관련 소비자 피해 다발이 우려되는 만큼 택배업체들에게 주의를 당부했다고 밝혔다.
공정위 관계자는 “지난 21일부터 택배노조가 분류작업 거부를 밝힘에 따라 배송 지연과 그로 인한 변질, 훼손이 예상되므로 소비자 피해예방을 위한 선제적 조치를 택배업계에 요청했다”며 “택배사를 비롯 유통업체, 온라인중개플랫폼 등의 홈페이지에도 ▶정상배송 가능 여부▶택배계약 시 주의사항 ▶배송 지연 및 변질 시 택배사의 조치 등을 공지해 줄 것을 권고했다”고 말했다.
이와 관련 택배업계는 저마다의 자구책을 마련에 배송 서비스 차질을 막겠다는 방침이다. 물량 급증에 맞춰 추가인력을 투입 등 총력을 다 하고 있다고 입을 모았다.
CJ대한통운 관계자는 "택배파업 등과 관련해 정부와 약속한 인력충원 등의 사안을 성실히 이행할 것”이라며 “추석에도 배송 모니터링을 강화해 서비스 차질이 없도록 할 것”이라고 밝혔다. 최근 파업과 관련해서는 2016년부터 ‘화물 자동 분류기’를 도입해 배송기사들의 분류작업 수고를 줄이기 위해 노력중이라고 입장을 밝혔다.
롯데글로벌로지스 측은 “터미널에서 물류분류가 신속하게 이뤄져야 배송이 신속하게 이뤄지는 만큼 성수기에는 터미널 분류인원을 평소보다 30% 가량 늘리고 있다”고 밝혔다. 정확한 충원인원은 공개하지 않았다.
한진택배는 “배송에 필요한 인력을 충원해 서비스 차질이 없도록 만전을 기울일 것”이라고 설명했다.
◆ 운송장에 반드시 가격 기입...수취인이 즉시 확인하고 피해 접수할 수 있어야
택배 배송 사고는 소비자 주의로 예방할 수 없는 만큼 사후 대응방식이 무엇보다 중요하다.
가장 중요한 보상의 기준은 '운송장 기입 및 보관'이다. 운송물 분실‧훼손‧지연시 소비자분쟁해결기준에 따른 배상을 받기 위해서는 운송장에 ▲물품 종류 ▲수량 ▲가격을 정확하게 기재하고 배송 완료시 까지 보관해야 한다.
이 때 ▲농수산물은 품명과 중량 ▲공산품은 물품 고유번호와 수량 등을 운송장에 물품 가격과 함께 적어야 물품이 분실되거나 훼손됐을 때 적절한 배상을 받을 수 있다.
실제로 100만 원짜리 상품이 배송중 분실됐다 해도 운송장에 물품 가격을 적지 않았다면 택배사의 손해배상 한도액은 50만 원으로 그 이상의 보상액을 요구할 수 없다.
수하물을 받은 즉시 피해 사진, 동영상 등을 찍어 증거자료(영수증 등)과 함께 보관해 두고 상품 역시 업체 측와 보상 협의가 마무리되기 전에는 임의 폐기하지 않아야 한다. 특히 신선식품의 경우 피해 발생 '즉시' 사업자에게 알려야 한다. 그렇지 않은 경우 정상 제품 배송 후 보관 중 훼손 등으로 갈등을 빚을 수 있다.
물건을 보내기 전 받는 사람에게 택배 발송 사실과 배송 예정일을 미리 알려서 배송 여부를 확인하고, 받는 사람이 부재중인 경우 배송 장소를 택배 사업자와 협의하도록 해야 한다. 연휴 기간 중 집을 비우는 경우 택배기사가 경비실 등에 물품을 맡기는 사례가 있는 만큼 주기적으로 배송 여부를 확인할 필요도 있다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
