"대기업몰이라 믿기 어려워"...‘롯데ON’ 시스템 오류 민원 들끓는데 고객센터는 불통
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"대기업몰이라 믿기 어려워"...‘롯데ON’ 시스템 오류 민원 들끓는데 고객센터는 불통
계열사 앱 통합도 안돼...준비 부실에 급한 론칭 탓
  • 나수완 기자 nsw@csnews.co.kr
  • 승인 2020.05.18 07:19
  • 댓글 2
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# 사이트 통합 후 이전 주문내역 사라져 반품 신청 못해 인천 연수구에 거주하는 강 모(남)씨는 지난달 25일 롯데백화점 온라인몰 엘롯데에서 14만 원대 신발을 주문했다. 며칠 후 엘롯데가 롯데ON으로 통합‧개편됐다. 강 씨는 5월 1일 배송받은 제품이 마음에 들지 않아 환불신청 하려했지만 주문‧결제내역이 사라져 버려 반품 신청조차 못한 상황이다. 강 씨는 “롯데ON으로 개편 후 구입 내역이 사라져 버렸다. 유일한 연결창구인 고객센터와 1:1게시판 문의해도 답변이 없다”고 토로했다.

# 10개 품목 중 5개 주문 누락, 확인할 길도 없어  서울 구로구에 거주하는 최 모(여)씨는 지난달 29일 롯데ON을 통해 롯데마트에서 10개 제품을 주문했지만 절반이 누락되고 5개만 배송됐다. 업체 측 문의결과 사이트상에 주문처리된 품목은 5개뿐이라는 답이 돌아왔다. 시스템 문제에 대해 고객센터와 1:1 문의게시판을 통해 문제 제기했지만 열흘이 지난 현재까지 아무런 답을 받지 못했다. 최 씨는 “사이트 통합 후 주문 품목이 누락됐는데 고객센터 계속 불통이고...대기업에 운영하는 거라곤 믿기 힘든 수준”이라고 분개했다.

# 시스템 문제로 배송지 마음대로 바뀌어 있어, 결국 오배송 부산 금정구에 거주하는 이 모(남)씨는 지난달 28일 롯데ON을 통해 롯데마트 상품인 비타민 등을 3만 원대에 구입했다. 주문창에 이전 연락처와 주소지가 설정돼 있어 현 전화번호와 주소지를 입력했다. 그러고도 혹시나 싶어 주문 후 2차례나 배송지를 확인했다. 그러나 일주일이 지나도 배송되지 않아 확인 결과, 이전 주소로 배송된 걸 알게 됐다. 업체 측은 “시스템은 문제가 없으며 배송지를 잘못 기재한 탓”이라고 선을 그었다고. 결국 왕복배송비를 물고 상품을 받아야 했다. 이 씨는 “명백한 시스템 오류임에도 불구하고 책임을 회피하는 이들의 태도에 화가 난다”며 “롯데라는 브랜드를 믿고 이용했는데 서비스와 책임의식이 이런 수준이라면 성장은 어려울 것”이라고 꼬집었다.
▲구매 및 결제내역이 화면상 나타나지 않아 반품을 받지 못하고 있다며 한 소비자가 불만을 제기했다.
▲구매 및 결제내역이 화면상 나타나지 않아 반품을 받지 못하고 있다며 한 소비자가 불만을 제기했다.
롯데그룹이 ‘유통시장의 핵심 성장동력’으로 삼겠다며 야심차게 론칭한 롯데ON이 출범 2주차를 맞은 가운데 시스템 불안정으로 인한 이용자 피해가 다발했다. 준비 부족한 상태에서 급하게 론칭하며 벌어진 시행착오라는 게 업계 중론이다.

롯데ON 서비스를 오픈한 4월 28일부터 지금까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 시스템 문제를 지적하는 불만이 무성했다. 내용으로는 ▶주문 상품 일부 누락 ▶배송지 임의 변경으로 인한 오배송 발생 ▶주문내역이 미확인으로 인한 반품 불가 ▶고객센터 불통 등 피해 유형도 다양했다.

◆ 고객센터 ‘불통’에 매뉴얼식 답변만 반복...일부 계열사 앱 통합도 안 돼

피해 소비자들은 롯데쇼핑 계열사 롯데백화점·롯데마트·롯데슈퍼·롯데닷컴·롭스·롯데홈쇼핑·롯데하이마트 등 7개가 롯데ON으로 합쳐진 이래 명백하게 시스템 문제가 있음을 지적했다.

더욱이 반품 등 문제 해결을 위해서는 고객센터와의 연결이 필수적인데 지속적인 불통 상태라 불만은 더욱 커지고 있다.

실제 기자가 롯데온 고객센터 연결을 여러차례 시도했지만 “현재 통화량이 많아 상담사 연결이 지연되고 있다”며 연결되지 않았다.  5분 이상 대기 후 “챗봇(온라인 채팅 로봇)으로 기다리지 않고 상담하라”는 권유를 받고 챗봇 상담을 시도했지만 매뉴얼적 답변만 반복될 듯 실질적인 문제 해결은 불가능했다.
▲롯데ON에서 롯데프레시와 롯데면세점 앱 통합이 이뤄지지 않은 모습.
▲롯데ON에서 롯데프레시와 롯데면세점 앱 통합이 이뤄지지 않은 모습.
문제는 이뿐만이 아니다.

롯데프레시‧롯데면세점 등 일부 계열사의 어플리케이션(이하 앱) 통합도 아직 마무리되지 않은 것으로 확인됐다. 롯데ON에서 롯데프레시 혹은 롯데면세점 카테고리를 클릭하자 ‘앱이 설치되지 않아 스토어로 연결됩니다’는 안내메시지가 나타났다.

롯데온 앱의 평점은 구글 플레이스토어에서 1.9점, 애플 앱스토어에서도 1.9점을 기록했다. 이는 3~4점대를 기록하고 있는 SSG닷컴과 쿠팡 대비 절반 가까이 낮은 점수다.

사이트 통합 후 주문 이력이 사라지거나, 주소지 임의 변경 등 불거진 문제로 인한 책임 소재도 명확치 않다. 애초 제품을 구매한 롯데마트, 엘롯데 측에 책임을 물어야 하는지 통합몰 운영사인 롯데쇼핑 측에 책임을 물어야 할 지도 혼란스러운 상황.

이에 대해  롯데쇼핑 계열사 측은 발생 원인에 따라 책임소재가 달라진다고 설명했다.

관계자는  “롯데ON을 통해 계열사 제품을 구입 후 문제가 발생했을 경우 책임소재는 ‘문제발생 원인’에 따라 달라지기에 획일화하기 어렵다”며 “시스템 오류에 의한 피해인지 또 다른 경우인지에 따라 책임소재가 달라질 것”이라고 설명했다.

이어 “계열사 입장에서 롯데ON 관련해서 이러다할 입장을 밝힐 수 있는 상황은 아니다”고 말을 아꼈다.

이 같은 상황이 벌어지는 이유는 롯데쇼핑이 준비가 덜 된 상태에서 급하게 론칭한 결과라는 것이 업계 중론이다.

업계 관계자는 “기존에 7개 계열사가 제각각 가지고 있던 기술‧데이터‧시스템을 하나로 통합하는 과정이 온전히 마무리되지 않은 것으로 보인다. 급하게 서비스를 론칭한 상황에서 예상보다 많은 수요가 몰리면서 크고 작은 문제가 발생하는 것으로 보인다”고 설명했다. 이어 “앞으로 시스템 개선 및 완성도를 높이는 데 집중해야 할 것”이라고 말했다.

롯데ON을 유통사업의 핵심 성장동력으로 삼겠다던 롯데쇼핑 포부의 반해 내실은 부족하다는 지적이 이어지는 가운데 이에대한 롯데쇼핑의 입장을 요청했지만 아무런 답변도 듣지 못했다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]


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안보영 2020-05-24 10:45:13
롯데마트는 장사를하겟다는건지??
주문취소할려고하니 고객센터는 연락도안받고
1:1문의남긴건 2주가 넘도록 답변이없고
취소할려고한물품은 7일만에 배달되고
대기업이 이런식으로 장사하나?

싯동빈 2020-05-19 16:55:37
롯데는 패쓰

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