지난해 소비자들은 치킨업체를 이용하며 불친절 응대, 일방적 주문 취소 등 '서비스'에 가장 큰 불만을 가졌던 것으로 조사됐다. 품질 및 배달에 대한 민원도 상당했다.
치킨 브랜드 상위 5개 업체를 대상으로 지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 집계한 결과 교촌치킨(4476억 원, 매출 1위)이 매출 규모에 비해 민원 점유율이 3위(16.3%)로 낮아 민원관리가 가장 우수한 기업으로 집계됐다. 매출은 브랜드 단일 매출이 아닌 운영사 전체 매출로 집계됐다.
bhc치킨과 굽네치킨, 네네치킨은 매출 규모와 민원 점유율 순위가 동일했다. bhc치킨(4004억 원, 2위)은 민원 점유율 2위(24.1%), 굽네치킨(1979억 원, 4위)은 4위(11.4%), 네네치킨(551억 원, 5위)은 5위(6.6%)를 기록했다. BBQ는 매출 규모는 3256억 원으로 3위인 데 반해 민원 점유율은 41.6%를 기록해 민원 관리에 아쉬움을 드러냈다.
◆ 치킨 주문 시 '서비스' 불만 가장 많아…품질·배달 민원도 비중 높아
지난해 치킨 브랜드에 대한 민원을 유형별로 살펴보면 업체 5곳 가운데 3곳에서 '서비스' 민원 비중이 가장 높았다.
서비스는 불친절한 응대에 대한 불만이 가장 많았다. 매장에서 일방적으로 주문을 취소했다거나 결제취소가 지연되고 있다는 불만이 꾸준했다. 배달 시 음식을 받지 못했으나 영업 종료 및 연락 두절 등으로 불편을 겪었다는 불만들도 제기됐다.
핏물이 보일 정도로 고기가 덜 익거나 너무 익힌 경우, 튀김옷이 두꺼운 경우 등 품질 문제도 꾸준했다. 특히 고기에 핏물이 보이는 핑킹 현상에대해서 매장들은 닭고기의 단백질 성분이 열로 조리되는 과정에서 산화돼 붉게 보이는 것일 뿐 문제 없다고 응대하고 있으나 소비자들은 덜 익은 치킨이라며 문제를 제기했다.
치킨 특성상 닭털이 제대로 제거되지 않은 상태서 그대로 조리돼 혐오감을 주는 경우도 더러 있었으며 철수세미, 머리카락, 벌레는 물론이고 플라스틱이 나왔다는 소비자 불만도 발생했다.
배달과 관련해서는 음료, 사이드 메뉴 등이 누락됐는데 처리가 지연됐다는 불만을 비롯해 배달비가 높게 책정된 데 따른 불만, 배달 장시간 지연 등이 있었다.
굽네치킨은 품질과 서비스, 배달 비중이 21.1%로 모두 동일했으며 네네치킨은 서비스 불만이 66.7%로 압도적으로 높은 데 반해 위생과 배달에 대한 민원이 없어 눈길을 끌었다.
