안 센터장은 31일 오후 한국외대 소비자법센터·소비자법학회·소비자가만드는신문이 공동 주최한 '금융소비자보호법 시행 1주년 기념 세미나'에서 '금융소비자법 1년 시행 평가'를 주제로 한 발제를 통해 "금융회사는 이행 수준을 양호하게 평가하는 경향이 있는 반면 금융소비자는 법 준수 이상의 것을 원하는 경향을 보인다"며 이같이 말했다.
안 센터장은 금융회사 이행 현황에 대해 ▲판매절차 강화 ▲판매원칙 위반시 제재 강화 ▲사후점검 강화 ▲현장 점검 ▲교육시스템 지원 등이 이루어지고 있다고 언급했다.
안 센터장은 금융회사 및 감독기관이 조직과 판매프로세스 정비 등 준법감시(Compliance) 차원에서 대응한 점과 임직원 인식 제고는 좋은 평가를 받을 수 있다고 말했다. 이로 인해 불완전판매 일부 예방효과와 금융소비자 보호가 중요하다는 인식제고에 기여했다는 설명이다.
하지만 금융소비자보호법 발효후 초기부터 현재까지 금융위원회와 금융회사 모두 협의의 준법감시(Compliance)에 관심이 집중되는 경향을 보인다고 우려했다.
또한 여전히 일부 증권사와 은행의 펀드 투자자 보호 수준이 개선되지 않는 사례가 발생하는 등 불완전판매위험이 상존하고 있다며 금융소비자는 법 준수 이상의 것을 기대하고 원하는 경향을 보인다고 지적했다.
안 센터장은 금융소비자들이 ▲소비자의 사용여정에 불이익을 주는 영업관행을 선제적으로 해소·개선하는 것을 '조직의 문화'로 할 것을 기대하고 ▲소비자 생애주기에 비추어 불리한 상품-서비스를 식별, 감소시키는 전략을 설계, 개발을 기대한다고 설명했다.
이 같은 상황에 비추어 소비자 신뢰 강화를 위한 실질적인 법 준수를 위한 방안에 주목하고 대응이 필요한 시점이라는 진단이다. 이를 위해서는 금융소비자의 페인 포인트(소비자가 불편, 불안을 느끼는 지점)를 파악하고 개선하는 것이 관건이라고 강조하기도 했다. 형식적인 설명이 아닌 알기쉬운 설명, 친절한 고객태도, 팔로우업 서비스(자산상태 설명 등)가 만족도의 관건 등이 해결 과제다.
앞으로의 금소법 보완 과제에 대해서는 무엇보다 금융소비자의 역량 강화를 위한 정보접근성 강화가 필수적이며 법상 부여된 권리를 실효성 있게 행사하기 위한 정보와 수단도 보완되어야 한다고 강조했다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
