소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

롯데건설(대표 하석주)이 ‘2022 소비자민원평가대상’ 건설부문에서 지난해에 이어 2년 연속 대상을 수상했다.

롯데건설은 주요 건설사 16개사 중 민원 발생 건수가 적으면서도 민원 관리가 탁월해 가장 높은 점수를 획득하며 1위를 차지했다. 현대엔지니어링과 삼성물산이 각각 2, 3위를 기록했고 한화건설, SK에코플랜트가 뒤를 이었다.

롯데건설은 ‘삶에 대한 존중’ 슬로건을 내세워 대표 브랜드인 ‘롯데캐슬’의 정체성을 기반으로 주거의 고급화를 지향하고 있다. 입주 후에도 고객 민원을 적극 수용하고 고유의 특화 서비스를 제공해 입주민 편의와 민원 관리 개선에 앞장선 게 좋은 평가를 받았다.

롯데건설은 입주자의 사전점검 시행 전 자체 품질점검 시행으로 하자 최소화에 노력하고 있다. 입주자 사전점검 시에는 고객 편의를 위해 모바일 앱을 통한 사전점검 시스템을 운영 중이며 입주민은 앱을 통해 하자 처리현황을 확인이 가능하다.
 

롯데건설은 2020년 관련 업체들과 건강증진 서비스 및 이사 서비스 업무협약(MOU)을 체결했다. 입주민에게 건강검진, 예방접종 등 건강증진 서비스를 제공하고 이사비용, 입주청소 할인 등의 이사 서비스를 제공하기 위함이다.

소비자 니즈 파악에도 심혈을 기울여 다양한 서비스를 선보이고 있다. 롯데건설 민간임대주택 전용 홈페이지를 개설했고 지난 2015년부터는 롯데캐슬과 타사 주요 브랜드 아파트 단지를 주기적으로 방문해 입주자들의 목소리를 분석·대응하고 있다.

민간 부문 최초로 국토교통부의 부동산 전자계약 시스템 도입으로 임차인의 편리성을 높였다. 전자 계약 체결 시 보증금 대출 상품의 추가금리우대를 받을 수 있는 시스템도 도입했다.
 

지난해는 전국 롯데캐슬 아파트를 대상으로 코로나19 방역에도 노력하는 모습을 보였다. 2021년 4월 고덕 롯데캐슬 베네루체 아파트를 시작으로 전국 롯데캐슬 아파트에 코로나19 위기 극복 캠페인 방역 서비스를 실시했다.

롯데건설 관계자는 “입주민을 대상으로한 서비스 구성과 아이템을 지속적으로 확장하고 개선함으로써 최상의 주거서비스를 경험할 수 있도록 노력할 계획이다”라고 말했다.

[소비자가만드는신문=천상우 기자]