소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

이마트(대표 강희석)가 ‘2022 소비자민원평가’ 대형마트 부문에서 3년 연속 대상을 수상했다.

이마트는 주요 대형마트 5개 업체 중 가장 높은 점수인 93.7점을 획득해 1위를 차지했다. 고객 만족을 위한 다양한 CS관리와 보상제도 등이 만족도 높은 평가로 이어진 것으로 분석된다.

이마트는 고객 민원을 최소화하기 위해  ‘고객에 대한 광적인 집중’, ‘고객 관점의 매장 구성’이라는 모토 아래 고객 혜택 증대, 소비자 권익 보호 및 신뢰환경 조성, 상생 경영, 친환경 경영 등에 힘쓰고 있다.

‘고객만족제도’를 마련해 신선식품 만족제도, 피코크 맛 보장제도, 교환/환불제도 등을 통해 품질과 서비스 두 토끼를 모두 잡고 있다.

고객에게 합리적인 가격을 제시하기 위해 상시적 초저가 ‘국민가격’ 상품도 잇달아 선보이고 있다. 국민가격은 소비자들의 물가부담을 낮추기 위해 생활필수품을 엄선해 최대 60% 할인 판매하는 자체 프로젝트다.

이마트는 매년 사회적 취약계층을 위한 사회공헌 활동에도 힘쓰며 소비자들로부터 긍정적인 반응을 얻고 있다.

2006년부터 매칭그랜트 시스템을 통해 희망배달 캠페인 기금을 조성하고 있다. 매년 모아지는 40억 원가량의 기금은 장난감 도서관 건립, 후원아동 대상 생활비 지원 등 사회적 취약계층을 돕는 일에 사용된다.

지난해에는 코로나19 상황에 맞춰 각 지자체의 독거노인들을 위한 보양식 키트를 지원하고 패딩점퍼를 지원하는 등 비대면 방식의 사회공헌활동을 펼쳤다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]