소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

무신사(대표 한문일)가 ‘2022 소비자민원평가’ 패션 플랫폼 부문에서 대상을 수상했다.

무신사는 발란, 트렌비, 머스트잇, 브랜디 등 주요 패션플랫폼 8개 중 가장 높은 90.6점을 획득해 1위를 차지했다. 무신사를 제외하고는 W컨셉이 90점대, 브랜디가 80점대를 기록했고 그 외 업체들은 70점 이하로 점수가 낮았다.

무신사가 민원관리가 가장 우수한 기업으로 선정된 데는 항상 고객의 요청에 귀 기울여 듣고 민원에 민첩하게 대응한 면이 한몫 했다는 평가다.

무신사 CS팀은 극소수를 제외하고는 위탁하지 않으며 직접 운영·관리하고 있다. 이 때문에 다양한 민원관리에 유연하고 빠르게 대처할 수 있다. 다년간 고객과 입점 브랜드의 요청사항에 응대했던 데이터가 쌓여있기 때문에 그 상황에 신속하고 알맞은 대처가 가능하다는 설명이다.

무신사는 CS에 대해 소비자와 입점 브랜드의 유일한 ‘소통처’라고 소개했다. 최소한의 소통으로 정확하게 문제점을 파악해 소비자와 입점업체 사이에 최선의 접점을 찾는 게 CS의 책임이라는 것이다.

이는 무신사의 성공 비결로도 꼽히는 ‘소비자 권력’으로 이어진다. 소비자의 니즈를 정확하게 충족할 수 있도록 다방면으로 연구하고 그 결과를 실천하는 게 성공 배경이라는 평가다.
 

실제로 지난 1월 무신사 구매 후기는 누적 2300만 건을 돌파했다. 2020년 대비 50% 이상 증가한 수치다. 지난 한 해에만 매일 평균 2만6000건의 후기가 작성된 셈이다. 무신사 스토어는 상품이나 사이즈에 대해 간단히 평가할 수 있는 후기부터 자신의 패션을 공유하고 뽐낼 수 있는 스타일 후기까지 고객이 후기 업로드 방식을 선택할 수 있도록 다양한 옵션을 제공하고 있다.

무신사의 ‘무신사 패션 장학금’ 사업도 눈에 띈다. 재능 있는 미래 디자이너를 발굴하고 후원해 브랜드 패션 시장을 활성화하기 위해 지난 2월 시작했다.

이 사업을 통해 국내 패션디자인 전공생 28명에게 연간 총 8400만 원 규모의 장학금을 지급했다. 무신사는 장학생 중 향후 디자이너로서 브랜드 론칭을 준비하는 경우에도 투자 및 지원을 이어갈 방침이다.

무신사 관계자는 “무신사 CS는 정확하고 빠르게 해결되기 때문에 고객의 입장에서 만족도가 높은 편”이라며 “앞으로도 무신사 CX팀은 입점 브랜드와 무신사가 진정한 동반 성장을 할 수 있도록 도울 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]