지난해 렌탈 업계에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 AS 관련 문제로 전체의 23.5%를 차지했다.
코로나19 여파로 AS가 수개월 지연되는 등의 불만이 다발한 영향으로 풀이된다. 렌탈 업계는 상품을 대여해주는 특성상 업체 및 관리 인력과 소비자 간 소통이 중요한데 코로나19로 대면 서비스가 원활치 않고, 부품 수급 등의 문제가 발생하면서 AS에 불편을 느끼는 사례가 많았다.
2021년 매출 상위 10개 렌탈 업체를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소비자 민원을 분석한 결과 민원점유율은 업계 1위 코웨이가 35.5%로 가장 높았다.
쿠쿠홈시스가 25.8%로 2위였고, SK매직(11.8%), 청호나이스(8.1%), 현대렌탈(4.4%), 바디프랜드(4.2%) 등의 순이다.
코웨이는 지난해 2조8146억 원의 매출로 조사 대상 10개 기업들의 매출에서 차지하는 비중이 43.7%로 가장 높다. 매출에 비해 민원점유율은 상대적으로 낮아 민원 관리는 선방한 편이다.
SK매직과 바디프랜드, 세라젬 등도 실적점유율보다 민원점유율이 낮다. 바디프랜드는 실적점유율 대비 민원점유율 수치가 가장 낮다.
반대로 쿠쿠홈시스의 경우 실적점유율(10.1%)에 비해 민원점유율이 2.5배 높아 민원관리에서 다소 아쉬운 모습을 보였다. 청호나이스와 현대렌탈케어, 코지마, 휴테크, 브람스 등도 매출에 비해 민원이 상대적으로 많은 것으로 나타났다.
소비자 민원은 AS부문에서 가장 많이 발생했다. 전체 민원 중 23.5%가 AS 관련 민원이다.
이어 품질 22.7%, 계약 17.4%, 불완전판매 16.1%, 서비스 15.2% 등의 순이다. 2020년 조사에서는 서비스 관련 문제가 29.2%로 가장 높았는데 지난해에는 AS문제로 바뀌었다.
품질 문제의 경우 렌탈 계약 1~2개월 만에 제품에서 고장이 발생하는 경우가 많았다. 이런 경우 엔지니어링 방문 지연 등으로 소비자 불만이 AS 관련 민원으로 확산되는 경우가 많았다. 안마의자와 정수기 등 할 것 없이 소음 발생으로 결함을 지적하는 경우가 많았다.
계약 및 해지와 관련해선 AS지연, 제품 불량, 불완전 판매, 서비스 불만 등의 이유로 계약해지를 요구했지만 위약금이 청구된다는 불만이다. 몇 개월째 소모품 교체가 이뤄지지 않는 등 렌탈 서비스가 제대로 되지 않아 해지를 요구한 경우에도 위약금을 운운하는 업체에 소비자들은 혀를 내둘렀다.
코로나19로 고객센터 운영이 원활하지 못했던 탓에 많은 통화량으로 인한 연결 대기, AS 처리 지연 등의 문제도 많았다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]
