올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 '소비자민원평가대상'은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 대형마트를 이용한 소비자들은 ‘품질’과 ‘서비스’에 가장 많은 불만을 드러냈다. 

대형마트에서 구매한 식품에서 먼지, 정체불명의 털, 곰팡이 등 이물을 발견했다는 품질 불만과 하자있는 제품이 배송돼 환불을 원했지만 거절당했다는 서비스 불만이 다발했다. 품질 민원은 전년 대비 0.8%포인트 소폭 줄었고 서비스 민원은 5.2%포인트 증가해 대형마트의 두 민원에 대한 관리가 시급해 보였다.

지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 5개 대형마트의 민원을 집계한 결과 홈플러스의 민원 점유율이 34.7%로 가장 많았다. 이어 이마트(26.9%), 롯데마트(15.8%), 코스트코(12.4%), 다이소(10.2%) 순으로 민원이 많았다.

이마트는 민원 점유율이 26.9%로 높은 편이지만 매출(16조4514억 원)을 감안하면 민원 관리를 잘했다고 볼 수 있다. 

코스트코와 롯데마트는 민원과 실적 점유율이 비슷하게 나타나 선방한 편이었다. 홈플러스의 지난해 매출은 6조9662억 원으로 업계 3위지만 민원은 가장 많이 발생해 개선이 필요했다. 다이소도 실적(2조6000억 원)에 비해 민원 점유율이 높아 민원 관리에서 아쉬움을 보였다.

민원 유형별로 살펴보면 품질과 서비스에 제기된 불만이 각각 35.2%로 총 70%에 달했다.

마트에서 구매한 신선식품을 개봉해보니 겉면과 달리 속은 먹을 수 없을 정도로 상해있거나 허접한 경우가 품질 문제로 자주 지적했다. 머리카락이나 벌레 등 이물이 발견되는 사례도 쉽게 찾아볼 수 있다. 서비스는 매장에서 직원의 불친절을 경험하거나 불만을 제기했을 때 대수롭지 않게 응대하는 점들이 문제로 제기됐다.  
 

이어 ▶표기오류 19.9% ▶사고 4.3%였다.

이전보다는 빈도가 줄었지만 매장에 적힌 가격과 결제 시 가격이 다른 경우도 꾸준히 나오는 상황이다. 매장에서 배너 등으로 1+1, 00% 할인 등 프로모션을 진행할 때 일부 카드로 결제시에만 적용된다는 안내가 깨알같은 글씨로 써 있어 불편하다는 지적도 있다.

매장 내 시설물에 의해 옷이 찢어졌다거나 카트 등에 발뒤꿈치가 까이는 경우도 눈에 띄었다. 특히 마트 이용을 위해 건물에 주차했는데 차량이 파손돼도 아무런 보상을 받지 못했다는 불만도 왕왕 발생했다.

이마트, 롯데마트, 다이소 등 대부분 업체는 품질과 서비스 불만이 30% 이상으로 집계됐다. 코스트코는 표기오류 민원이 38%를 넘어섰다. 사고 민원은 5개 기업 모두 10% 미만을 기록했으나 롯데마트가 7.8%로 가장 높았다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]