올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 가상자산 거래소에 쏟아진 소비자 민원은 ‘고객센터 불통’과 ‘시스템 오류’에 집중됐다.

‘코린이’로 불리는 투자자들이 급격히 늘어나면서 거래량을 따라가지 못한 서버가 터져 거래가 막히는 상황이 반복됐다. 서버 오류와 함께 코인 오입금, 상장 및 상장폐지 문제 등에 대해 문의하고자 고객센터를 찾았으나 지연되는 일도 허다했다.

코인 거래 형태가 다양해지면서 대형 가상자산 거래소뿐 아니라 코인 대출, 스테이킹(예치) 등을 전문으로 하는 소규모 거래소에 대한 불만도 늘었다. 코인 다단계 사기로 수억 원의 돈을 날렸다는 피해 사례 역시 같이 증가했다.
 

지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 가상자산 관련 민원을 조사한 결과 빗썸코리아에서 운영하는 ‘빗썸’의 민원점유율이 8.5%로 가장 낮았다.

지난해 매출 3조7046억 원으로 업계 1위인 두나무 ‘업비트’는 민원점유율이 31.9%로 높은 수준이었으나 전년 62.5%보다 크게 개선된 것으로 나타났다. 규모에 비해서도 민원 발생은 낮은 편이었다.

매출 1735억 원으로 업계 3위인 코인원은 민원점유율이 58.5%로 가장 높았다. 코빗은 민원점유율이 1.1%에 불과했으나 매출 규모도 226억 원으로 가장 적었다.

◆ ‘순차적’으로 처리한다는 고객센터...문의 넣어도 감감무소식

가상자산 거래소에 대한 민원 유형은 △시스템 오류 △서비스 지연 △고객센터 등으로 분류했다.

소비자 불만이 가장 많았던 부문은 고객센터였다. 투자자들이 몰리면서 거래가 지연되거나 코인 오입금으로 고객센터에 문의했지만 ‘기다리라’는 말만 되풀이한다며 답답해했다. 특히 지난해 코로나19로 고객센터가 원활히 운영되지 못하면서 불만이 더 집중된 것으로 풀이된다.

시스템 오류 부문 역시 불만이 쏟아졌다. 시세가 등락을 반복하면서 투자자들이 갑자기 몰리자 서버 오류로 거래가 불가능한 상황이 빈번하게 발생했다.
 

빗썸은 고객센터 불만이 50%로 가장 많았으며 시스템 오류에 대한 불만도 43.8%에 달했다. 업비트 역시 고객센터에 대한 불만이 73.3%로 가장 높았다. 또한 시스템 오류로 인한 불만도 26.7%에 달했다.

코인원은 고객센터, 시스템 오류, 서비스 지연 등에 대한 불만이 고르게 접수됐다. 고객센터 불통이 52.5%로 절반을 넘어섰으며 시스템 오류 36.2%, 서비스 지연 11.6% 순이었다. 코빗은 시스템 오류에 대한 불만이 전부였다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]