한국소비자원에 따르면 최근 약 4년간(2018~2022.3) 1372소비자상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자불만은 총 483건이며 불만 유형은 ‘부당 요금 부과’ 34.4%(166건), ‘운행 중 서비스 미흡’ 21.1%(102건), ‘취소 수수료 과다’ 17.0%(82건) 순으로 나타나 요금 관련 불만(51.4%)이 절반을 넘었다.
취소 수수료의 경우, 예약 시 이에 대한 고지가 미흡했던 것이 나타났다.
택시 플랫폼에서 즉시 호출 서비스를 제공하는 차량 중 일반호출 택시는 취소 수수료가 없다. 그러나 별도 호출료가 있거나 기본요금이 상대적으로 높은 차량의 경우 배차 완료 후 호출을 취소하거나 미탑승 시 수수료를 부과하는 경우가 있다.
즉시 호출 취소 수수료는 배차 완료 1~3분이 지난 후 취소하면 플랫폼·차량에 따라 1000~5000원의 금액이 부과된다. 출발 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 소비자가 연락되지 않거나 미탑승 시에는 2000원~5500원 사이의 수수료가 부과된다.
그러나 조사대상 플랫폼 중 호출 취소 수수료를 부과하는 4곳의 모바일 앱을 모니터링한 결과, 택시 선택 및 호출 화면에서 바로 취소 수수료 정보를 보여주는 곳은 1곳(반반택시)이었다. 나머지 3곳(카카오 T, 타다, i.M)은 작은 크기의 특정 기호(?, !)를 별도로 클릭해야 확인이 가능했다. 따라서 소비자들은 택시를 호출할 때 취소 수수료 정보를 알지 못할 가능성이 있었다.
예약 호출 서비스의 취소 수수료를 살펴본 결과, 무료로 예약 취소가 가능한 시점은 이용 24시간 전, 12시간 전, 1시간 50분 전까지 등 플랫폼별로 차이가 컸다.
또한, 취소 수수료는 취소 시점별로 차등 부과하고 있는데 출발 1시간 미만 이내 취소하면 운임의 100%까지 부과하기 때문에 소비자가 이용하지 않고도 이용요금 전액을 부담하는 경우가 생길 수 있다.
예약 호출 서비스를 제공하는 플랫폼은 카카오 T, 타다, i.M, 마카롱 M 등 4곳이다.
한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로 택시 플랫폼 사업자에게 취소 수수료 고지 강화·예약 호출 취소 수수료의 합리적 조정·사업자의 계약 불이행 시 손해배상 규정 마련 등을 권고할 예정이다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
