소비자는 환불이나 AS를 요청했지만 업체에서는 가죽 신발에 물을 묻힌 소비자 과실이라며 거절해 갈등을 빚었다.
소비자분쟁해결기준에는 신발 염색 불량 시 무상수리해 주고 불가능한 경우 교환, 환급해줘야 한다고 기준하고 있다. 구찌는 공식적으로 '모든 제품이 천연 염색으로 방수 처리돼있지 않아 AS가 불가능하다'고 고지하고 있어 구매 시 소비자의 주의가 필요하다.
서울시 동작구에 사는 김 모(여)씨는 지난 7월 16일 롯데백화점 구찌 매장에서 약 102만 원의 스니커즈를 구매해 딸에게 선물했다.
8월 초 비가 오던 날 구찌 스니커즈를 신고 외출했다가 돌아온 딸의 신발에서 염료가 떨어지고 있었다. 스니커즈 뒤꿈치와 옆면에 붉은색과 초록색으로 디자인된 부분을 휴지로 닦아보니 물감처럼 색이 그대로 묻어 나왔다. 샤워기로 물을 뿌려 얼룩을 닦고 햇볕에 말렸으나 신발끈과 흰 부분에 묻은 염료가 얼룩처럼 남았다.
김 씨는 제품 불량이라고 확신해 반품 받을 수 있을 것으로 생각했지만 직접 염색물을 지우려했던 것이 화근이 됐다. 구찌 매장 직원은 "물세탁한 제품은 규정상 환불될 수 없다"기에 본사에 판정을 맡겼으나 결국 AS를 해줄 수 없다는 답밖에 받지 못했다.
롯데백화점에도 상황을 전달하고 환불받을 수 있도록 도움을 청했지만 구찌와 같은 답밖에 듣지 못했다고.
김 씨는 “시장에서 파는 만 원짜리 신발도 이러진 않는데 100만 원이나 주고 산 운동화가 한 달 만에 변색됐는데 AS조차 해줄 수 없다니 화가 난다”며 분통을 터뜨렸다.
구찌는 글로벌 본사 기준을 적용해 소비자들이 최대한 불편을 느끼지 않게 AS를 진행한다고 밝혔다. 다만 이 경우 물세탁했기 때문에 규정상 AS를 받을 수 없지만 현재 내부적으로 재검토 중이라고 덧붙였다.
매장에서 판매할 때도 가죽제품은 물세탁 해선 안 되고 비가 올 경우 되도록 신으면 안 된다는 안내를 하고 있다는 입장이다. 하지만 김 씨는 구매할 당시 이같은 안내를 받지 못했다고 반박했다.
구찌 관계자는 “이미 고객이 운동화를 축축한 상태로 가져왔기 때문에 규정상 AS가 안 되지만 AS가 가능한지 여부에 대해 다시 한 번 검토 중에 있다. 세탁이나 비 관련 고지에 대해서도 논의가 이뤄지고 있는 상황”이라고 말했다.
유사업계 관계자는 “가죽 소재로 된 명품 신발의 경우 원래 방수 처리 기능 등 내구성이 있다고 보기는 어렵다”며 “소비자의 취급 부주의로 일어난 일이라면 제조상 하자로 보기 힘들고 만일 매장 직원이 판매 시 사전 안내를 하지 않았다면 직원과 상의해야 되는 일”이라고 말했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 신발의 염색불량의 경우 무상수리나 환급이 이뤄져야 하고 수리가 불가능하다면 교환이 이뤄져야 한다.
다만 구찌 공식 홈페이지의 AS 규정에 따르면 모든 가죽은 천연가죽으로 천연 염색 처리가 돼 있어 방수 및 가공처리가 되지 않은 상태이므로 수분, 기름, 습기 등을 피해야 하고 이러한 천연가죽 소재 특성상 AS는 제공되지 않는다고 나와 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
