맘스터치는 롯데GRS가 운영하는 롯데리아와 BKR이 운영하는 버거킹, 한국맥도날드의 맥도날드, SPC그룹 파리크라상이 운영하는 쉐이크쉑, 신세계푸드가 운영하는 노브랜드버거, KFC코리아의 KFC 등 쟁쟁한 브랜드를 제치고 가장 높은 득표수로 대상의 영예를 안았다.
올해로 브랜드 론칭 25주년을 맞은 맘스터치는 가격 대비 맛과 품질이 뛰어난 '가성비'와 가격 대비 심리적 만족감인 '가심비'를 모두 만족시키는 전략으로 프랜차이즈 햄버거 업계를 선도하는 브랜드로 성장했다. 외산이 즐비한 프랜차이즈 햄버거 브랜드 사이에서 소비자들에게 눈도장을 찍으며 리딩 브랜드로 자리매김했다.
저렴한 가격에 양과 품질은 물론, 맛까지 보장하는 착한 브랜드 전략으로 충성 고객층을 탄탄히 쌓아올린 것이 1위 브랜드 수성에 주효한 역할을 했다는 분석이다.
특히 대표 가성비 버거인 '싸이버거'는 지난해 말 기준 누적 판매량 3억9000만 개를 돌파했다. 2021년 초 3억4000만 개에서 약 3분기 만에 5000만 개가 더 팔렸다. 점심값 1만 원 시대에 부담 없는 가격으로 푸짐한 한 끼가 가능하다는 장점으로 올 2분기 맘스터치 버거 판매량 순위에서도 1위를 차지했다.
6대 햄버거 브랜드들의 각 대표 버거 가격과 비교해도 저렴하다. 단품 기준 영양성분표상 1g당 가격은 싸이버거 18.7원, NBB 시그니처 18.8원, 빅맥 22원, 징거버거 22.6원, 불고기버거 23.9원, 와퍼 24.8원 순이다.
맘스터치 측은 "싸이버거를 비롯한 맘스터치 버거들은 저렴한 가격과 푸짐한 양을 갖췄을뿐 아니라 자체 표준에 맞춰 관리·조리되고 있어 어느 매장에서든 균일한 사이즈와 중량으로 만나볼 수 있다"고 말했다.
지난해 품질보증팀을 품질경영본부로 격상하고 통합 품질위생 관리 시스템(이하 M-QMS)을 가동 중이다. M-QMS는 가맹본부와 협력업체, 가맹점의 삼각편대를 주축으로 제품 기획부터 원재료 생산과 유통·판매까지 전 과정의 밸류 체인을 표준화해 품질 위생을 선제적으로 관리하는 것이 핵심이다.
전국 매장이 동일한 맛과 품질을 유지하도록 가맹점의 위생 검증 체계를 네 단계로 확대했으며 소비자 클레임 대응 체계도 원인 조사부터 재발 방지, 개선 조치까지 신속 대응하도록 고객 중심의 관점에서 재정립했다.
이러한 노력 끝에 식품의약품안전처 행정처분 사례는 경영권 변경 이전인 2019년 대비 약 29% 감소했다. 위생등급제 인증 취득 매장은 올해 8월 기준 347곳으로 3년 만에 111배 증가하는 등 단기간에 가시적인 성과를 냈다는 평가다.
신메뉴 개발에도 박차를 가하고 있다. 7월 선보인 그릴드비프버거만 해도 맘스터치만의 비프버거를 원하는 소비자 목소리에 응답한 케이스다. 빠르게 변하는 트렌드를 제품에 반영하기 위해 푸드뱅크 시스템을 도입·활용하고 직영 매장인 맘스터치 랩(LAB)을 통한 필드 테스트도 적극 추진 중이다.
맘스터치 랩은 가맹본부가 직접 가장 트렌드에 민감하고 경쟁이 치열한 상권에서 신메뉴를 테스트하는 공간이다. 기존의 성공 방식에 안주하지 않고 점포의 상권과 고객을 면밀히 분석해 다양한 시도로 미래 먹거리를 발굴하고 있다는 게 맘스터치 측 설명이다.
맘스터치 관계자는 "소비자의 다양한 취향과 니즈를 충족시킬 수 있는 메뉴 개발과 언제 어디서나 고품질의 메뉴와 서비스를 추구하는 품질 경영의 최종 목표는 고객 만족이다. 앞으로도 과감하게 도전하고 빠르게 혁신하는 모습으로 고객의 기대에 부응하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
