샘표는 현존하는 국내 최장수 스테디셀러 브랜드다. 박진선 사장의 할아버지인 고(故) 박규회 샘표 창업주는 1946년 8월 일본인이 소유한 양조장을 인수해 조업을 시작했다. 1954년 5월 샘표를 상표로 등록(1954년 등록번호 362호)하며 브랜드 역사의 막이 올랐다.

샘표가 오랜 기간 소비자들로부터 신뢰 받는 브랜드로 자리 매김할 수 있었던 배경에는 시시각각 변화하는 소비 트렌드를 발 빠르게 읽어 맛과 품질을 개선하는 노력이 자리하고 있다.

지난 22일 서울 충무로에 위치한 샘표식품 본사에서 만난 심선애 홍보본부 소비자팀 팀장은 "샘표식품은 소비자의 목소리에 진정으로 귀 기울이는 기업을 목표로 소비자의 제안에 충실하게 답하고 있다"고 자신했다. 
 

기업 내 소비자 중심 경영이 제대로 정착하기 위해서는 경영에 직접 관여하는 대표이사와 임원진의 관심이 무엇보다 중요한데 샘표식품은 이 같은 관심을 사내에 조기 정착시켜 접수된 소비자 불만들을 경영진에 신속히 공유, 단기간 내 제품 개선 성과를 이뤄내고 있다.

'요리에센스 연두'에 친환경 패키지인 분리가능 캡을 적용시키고 파스타 소스 병의 라벨을 병과 라벨지 분리가 용이한 라벨로 교체한 것이 소비자 불만 개선의 대표 사례로 꼽힌다. 

◆ "소비자 목소리에 진정으로 귀 기울일 줄 아는 '갓표'로 거듭나고자"

심선애 소비자팀 팀장은 "샘표식품 소비자팀에 접수되는 소비자 상담 유형의 70~80%가 제품이나 요리에 대한 문의다. 고객 불만은 20~30%에 불과하다"며 " 대다수 기업이 불만 고객 문제로 골머리를 앓는 것과 대조된다"고 말문을 열었다. 

'간장 제품 종류가 많은데 각각 어떤 요리에 써야 하는지', '냉장고에 보관 중인 올리브유가 얼었는데 왜 그런지', '된장에 하얀색 결정이 생겼는데 먹어도 되는지' 등의 문의가  쏟아진다. 이 때문인지 샘표식품의 소비자 상담 목표는 '누구나 요리를 즐겁게 하도록 돕는 것'이 됐다.

요리에 대한 문의가 많다 보니 샘표 우리맛연구팀 소속 CS전문 요리연구가가 상시 상담에 참여하고 있다. 30년 베테랑 요리연구가와 셰프, 조리과학자 등 우리맛 연구원들이 직접 답변을 작성해 회신한다. 문의 내용은 샘표 제품이 아니라도 상관없다는 설명이다. 

심 팀장은 "아이에게 먹인다거나 당뇨가 걱정되는 등 상황에 맞는 요리와 식재료를 어떻게 보관·손질하는지 궁금한 수많은 소비자들이 제품 라벨에 써 있는 대표번호로 전화하거나 요리 플랫폼인 새미네부엌으로 연락하고 있다. 보다 높은 상담 질을 위해 신제품 시식과 요리 실습 등 1년여 간의 교육을 거친 직원들을 상담에 투입하고 있다"고 말했다.

제품 패키지와 라벨지에는 소비자들이 보다 쉽게 요리할 수 있도록 그림 레시피와 레시피 영상으로 연결되는 QR 코드를 넣었다. 일례로 샘표 토장은 뚜껑 상단의 이중라벨을 통해 토장 활용 레시피를 제공하고 있다. 제품을 이용하면서 자연스럽게 확인할 수 있도록 개선했다는 설명이다.
 

정보 제공뿐 아니라 불만 개선 활동도 성실하다. '내 가족이 먹지 못하는 것은 만들지도 팔지도 않는다'는 창업주 고 박규회 선대회장의 기업 철학이 바탕이다. 단 한 건의 불만이라도 고객의 소리(VOC)에 반영하며 단기간 내 제품 개선을 진행한다.

제품 표시사항에 드레싱류 동결현상, 백년동안 흑초 갈변현상 등의 문구를 추가해 소비자 이해를 제고하고 제품 용기와 포장재 분리배출이 용이하도록 패키지를 교체한 것이 대표 사례다. 이 같은 노력으로  지난해엔 창사 이래 처음으로 CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영) 인증을 획득했다.

신속한 의사결정 구조가 빠른 개선을 뒷받침했다. 접수된 VOC는 매일 대표이사에게 공유되며 주요 제안 내용과 고객 의견은 사내 채널을 통해 전파된다.

대표이사와 임원진이 직접 참여하는 고객 개선 회의도 매주 진행한다. 특히 매월 마지막 주 목요일에는 대표이사와 유관부서 담당자가 모두 참석하는 소비자 불만 개선 회의를 실시한다. 소비자 의견을 신속 파악한 후 유관부서와 협력해 개선에 돌입한다.

심 팀장은 "실제 개선이 이뤄진 건의 경우 최초 제안한 소비자에게는 신제품, 개선 제품 등 소정의 선물과 감사편지로 감사함을 전하기도 한다. 1년 전에 전화하고 쭉 잊고 지내다가 자기가 제시한 의견이 반영된, 개선된 제품을 어느 날 갑자기 선물로 받고 놀라움을 표하는 소비자도 있다"고 말했다.
 
뿌듯한 순간도 있었다. 깻잎 장아찌를 만들고 싶은데 어떤 간장을 써야 하는지 몰라 요리법을 문의해온 소비자가 감사의 의미로 직접 만든 반찬을 소비자팀에 보내왔다고.

심 팀장은 "제품 특징을 세세하게 설명하고 간장을 추천해드렸다. 요리를 잘 몰랐는데 너무 감사하다고 전화를 끊었는데 일주일 뒤에 샘표 간장제품으로 만든 깻잎 장아찌를 감사하다는 손편지와 함께 보내주셨다. 고마움이 아직도 기억에 남는다"고 말했다.

샘표식품은 변화하는 디지털 시대 흐름에 따라 홈페이지와 SNS 등을 통해 온라인 고객 문의가 증가하는 점에 주목하고 소비자가 쉽고 빠르게 고객지원실로 연락할 수 있도록 시스템을 지속 개선하고 있다. 현재는 상담 접수 시스템인 통합 VOC 시스템에 온라인 접수 내역을 연동해 실시간으로 확인할 수 있다.

심 팀장은 "소비자들에게 사랑받는 기업이 되고자 노력을 꾸준히 하고 있다. 소비자 상담과 제품으로 고객에게 감동을 주고 고객과 평생 사랑하는 사이가 되는 것이 목표"라며 "리뉴얼 출시를 기다리는 제품들이 현재도 상당하다. 출시 일정에 맞춰 순차적으로 선보일 예정"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]