#2 대전시 서구에 사는 유 모(남)씨는 지난 9월에 산 라디언스 발열 침낭이 사용 중 일부 연소되는 문제를 겪었다. 불량 확인 후 환불 받으려 약 2주간 고객센터에 접수하려고 했으나 도통 연락이 되지 않았다고. 유 씨는 "사용하는 소비자들에게 연소 위험을 알려야 하지 않나. 고객센터 연결이 안 돼 답답하다"고 지적했다.
겨울을 맞아 온열매트 화재나 고장이 늘고 있는 가운데 고객센터 연결가 불통이라는 소비자 불만이 쏟아지고 있다.
매년 이맘때면 반복되는 문제에 업체들은 소비자 피해 해결을 위해 적극 대응 중이라는 기계적인 입장만 밝히고 있다. 거북이 AS로 소비자들의 질타를 받았던 라디언스, 스팀보이 등도 상담 인력 충원 등 고객센터 정상화에 속도를 내고 있다고 밝혔다..
날이 추워지기 시작한 최근 2개월간 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온수매트·온열매트·전기매트 관련해 소비자가 제기한 불만이 총 134건이다. 주요 내용은 ▲고객센터 전화 미응답 ▲AS 수리 지연 ▲제품 하자 등이다. 온열매트 업체는 군소업체가 난립하는 가운데 스팀보이, 라디언스, 일월, 한일 등 제품을 이용한 소비자 불만이 많았다.
실제 고객센터 연결시 스팀보이는 연결이 되지 않았고 라디언스와 일월은 비교적 바로 상담원과 연결됐다. 스팀보이는 전화 연결은 어려웠지만 홈페이지 문의글은 비교적 응답이 빨랐다.
소비자가만드는신문이 지난 24~25일 양일에 걸쳐 직접 온열매트 판매업체 3곳(라디언스·일월·스팀보이)의 대표 고객센터 전화번호, 카카오톡 오픈채팅방, 웹 사이트를 통해 AS 문의 접수를 진행해봤다.
대표 고객센터 전화번호로 연결 시 스팀보이를 제외한 라디언스, 일월은 원활하게 접수가 이뤄지고 있었다. 스팀보이는 하루 5번 통화 중 단 1번 연결됐다. 그 외 통화는 모든 상담원이 통화 중이라는 멘트와 함께 3분 30초 후 끊겼다.
스팀보이는 사전 안내음을 통해 ‘지속적으로 연결이 어려운 경우 제품을 구입한 쇼핑몰 또는 인터넷 구매처로 문의하거나 스팀보이 홈페이지 AS 접수 탭을 사용하면 보다 빠른 답변을 받을 수 있다’라고 설명하고 있었다.
각 업체 홈페이지 AS 문의창과 카카오톡 오픈채팅방 연결 시 일월은 모두 5분 내로 빠르게 답변이 이뤄졌다. 전화 연결이 하늘의 별 따기였던 스팀보이 역시 웹 홈페이지로 문제를 접수하자 24시간 내에 답변이 이뤄졌다.
그러나 라디언스는 웹 홈페이지와 카카오톡 오픈 채팅방 모두 이튿날이 돼서도 답을 받아 볼 수 없었다. 오픈 채팅방을 통해 ‘현재 고객센터 코로나 확진자 발생으로 답변까지 1~5일이 소요될 수 있다’라고 안내하고 있는 상황이다.
라디언스 측은 동절기 시즌과 고객상담팀 단체 코로나 확진자 발생이라는 악재가 겹쳐 상담이 원활히 진행되지 못했다고 설명했다.
이 회사 관계자는 "1~2주간 상담이 잘 진행되지 못한 상황에서 주문도 폭주해 현재 AS 접수가 2주 이상 지연되고 있는 상황"이라고 말했다.
이어 "현재 긴급하게 CS/AS 인력 충원 중에 있으며 교육 완료 및 AS센터 정상화까지 3~4주 정도 더 소요될 것으로 예상하고 있다“며 ”임직원 모두 정상화를 위해 노력 중이나 인력 충원이 빠르게 되지 않고 있어 절대적인 시간이 필요한 상황“이라고 덧붙였다.
스팀보이는 “올해는 CS 프로세스 자체를 개선시켜 지난 해보다는 고객 문의를 원활히 처리하려 최선의 노력을 다하는 중"이라면서 "지금도 상담원이 꽉 찬 상태지만 현재 성수기 시즌에 맞춰 상담원을 가장 많이 뽑고 있는 상황이다"라고 답했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
