배터리 교체를 위해선 디스플레이를 분리해야 하는데 만일 교체 도중 액정이 파손되면 제품을 오래 사용한 사용자 책임이라고 안내했다는 것. 엔지니어의 능력에 달린 사안임에도 소비자에게 그 책임을 돌렸다는 지적이다.
이에대해 애플 공인 서비스제공업체 '앙츠(ANTZ)' 측은 "이번 사안은 신입 테크니션의 잘못된 안내였으며 직원 재교육을 통해 재발을 막겠다"고 해명했다.
2일 소비자고발센터(m.goso.co.kr)에 따르면 경남 김해시에 사는 박 모(남)씨는 지난 2019년 말 구입한 아이폰11 프로맥스(pro max)의 배터리 성능이 81%까지 떨어져 배터리 교체 차 애플공식서비스센터인 ‘앙츠’를 방문했다.
담당 엔지니어가 작업 과정을 설명하며 ‘배터리 교체 도중 액정이 파손되면 모든 책임은 소비자에게 있다’는 점에 동의해야 교체해 줄 수 있다고 설명했다. 그 이유로 현재 사용하는 기종이 제조보증기한 1년이 지났고 오랜 시간 사용해 소비자 부주의로 파손될 수 있는 상황을 만들었기 때문이라는 것.
박 씨는 "휴대전화를 오래 사용하기는 했으나 액정에 어떠한 파손 흔적도 없는 상태다. 애플에 항의하겠다고 하자 담당 테크니션은 '애플 측에 물어도 답은 똑같을 것'이라고 단언했다"며 황당해 했다.
애플공식서비스센터 기준 애플케어플러스 플랜 미가입 시 배터리 교체 비용은 7만9200원이다. 만약 액정까지 파손돼 교체하려면 44만 원이 추가로 든다. 배보다 배꼽이 더 큰 셈이다.
이번 사안에 대해 앙츠 측은 "경력이 짧은 신입 테크니션이 견적서에 있는 내용을 잘못 안내해 벌어진 문제"라며 "동일한 사례가 재발하지 않도록 전체적인 재교육을 통해 고객에게 불편을 주는상황이 없도록 관리하겠다"고 밝혔다.
애플AS매뉴얼에 따르면 배터리 교체 시 액정이 파손돼 있다면 정상적인 제품 분해가 어렵기 때문에 테크니션은 단말기 상태를 고객과 함께 열람해 추가로 발생될 수 있는 내용에 대한 과정을 설명해야 한다. 배터리 교체 시 액정 파손이 고객 책임이라는 사전 동의를 받는 건 매뉴얼에 없는 내용이다.
앙츠 관계자는 "테크니션은 '수리가 시작된 이후에 취소할 수 없으며 사전견적서 비용이 최종 수리 비용과 다를 수 있다'는 정도를 안내하게 돼 있다"며 "단말기 보증기간이 지나거나 오래 사용했더라도 배터리 수리 중 액정이 파손되면 모두 교체하되 고객에게 액정 비용을 청구하지 않는다"고 덧붙였다.
애플 아이폰과 달리 삼성전자 갤럭시 제품의 경우 배터리와 액정이 부착된 구조로 삼성전자서비스센터에서 분해 장비를 통해 제품의 백글라스 분해 후 배터리를 분리해 교체한다. 배터리 교체 시 액정을 들어내야 하는 아이폰과 달리 갤럭시 제품은 분해 과정에서 액정 손상 이슈가 거의 없는 이유다.
다만 배터리 교체 시 액정 상태가 안 좋을 경우 구두로 액정 손상 가능성을 고지한 뒤 액정 교체 여부는 고객에게 맡기고 사전 동의는 받지 않는다. 삼성전자서비스센터 관계자는 "단말기 보증기간 상관없이 엔지니어 과실로 액정 등 다른 부품을 손상시킬 경우 무상 처리해주고 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
