#2. 충북 옥천에 사는 표 모(남)씨는 지난 2020년 이사 예정인 아파트에서 현재 사용 중인 통신망을 사용할 수 없다는 걸 알게 됐다. SK브로드밴드 설치기사는 "약정 기간이 2개월 남았으니 해지 위약금을 물 수 있다”고 안내했고 표 씨는 “그러면 2개월 후에 계약을 해지해 달라”고 요청했다. 3년 후 표 씨는 여전히 망 사용료 3만6000원이 매달 통장에서 빠져 나가고 있다는 사실을 알게됐다. 표 씨는 “당시 직원에게 해지 요청까지 했으나 고객센터에선 직접 계약해지하지 않은 고객 과실로만 보고 있다”면서 억울함을 표했다.
#3. 서울 강북구에 사는 박 모(남)씨는 업무 관련해 KT통신망을 사용하는 일반 유선전화 40여 대를 2021년 5월경 설치했다가 두 달 후 해지했다. 그러나 지난해 9월 계좌를 확인해보니 해지가 이뤄지지 않아 요금이 계속 청구됐다는 걸 알게 됐다. 박 씨는 "KT 고객센터에 민원 접수를 했으나 KT플라자 측에 문의해보라고 했고, KT플라자 측은 자신들의 소관이 아니라며 대응을 미뤘다"고 꼬집었다.
통신망 해지 신청이 누락돼 사용하지도 않은 통신료를 지불했다는 소비자들의 피해 호소가 잇따르고 있다.
소비자들은 고객센터나 대리점 직원 등을 통해 해지 접수했는데 누락됐다는 입장이고 업체들은 대부분 해지 계약서 미제출 등 소비자의 과실로 빚어졌다고 해 잡음이 끊이질 않고 있다.
통신사들은 이같은 분쟁을 해소하고자 앱으로 해지 신청하는 등 절차를 최대한 간소화하는 등 노력을 기울이고 있으나 사람이 저지르는 실수까지 모두 막기 어렵다는 입장이다.
4일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 주요 통신3사는 물론 스카이라이프, 딜라이브 같은 위성·유선방송 사업자 및 알뜰폰 업체까지 가리지 않고 이같은 불만이 꾸준히 올라오고 있다.
해지 신청을 했음에도 직원 실수로 누락돼 짧게는 몇 달부터 길게는 수 년간 사용하지 않은 이동통신 및 인터넷 등 통신료를 내야 했다는 억울함이다. 통신료는 주로 자동이체로 계좌에서 빠져나가기 때문에 수시로 확인하지 않아 알아채지 못했다는 사례가 대다수였다.
통신 3사는 해지 절차를 보다 간소화하고 어플, 홈페이지 등 온라인 플랫폼을 통해 쉽게 해지할 수 있도록 수단도 마련했으나 직원이 하는 실수를 온전히 막기에는 어렵다는 설명이다.
일반적으로 통신망을 해지하려면 매장을 방문하거나 고객센터를 통해야 한다. 업체에 따라 홈페이지나 어플로 신청하는 경우도 있다. 전화로 신청하더라도 해지 신청서 작성 및 제출이 필요하다. 미납 이력이 있다면 남은 요금을 완납해야 해지가 가능하다. 만일 고객이 통신망 해지 누락에 대한 불만을 제기하면 당시 제출받은 해지 신청서 또는 고객센터 전화 당시 음성 기록을 통해 누락 여부를 판단하게 된다.
SK텔레콤 관계자는 "해지 과정에서 고객이 제출해야 하는 해지신청서 등이 누락되어 업무처리가 지연되는 경우가 있을수 있다"고 설명했다.
이어 해지 계약 간소화 방안에 대해선 "해지 계약서 작성은 가장 최소한의 해지 절차이므로 더욱 간소화하기엔 어려움이 있다"면서도 "다만 이전엔 콜센터에서 통신망 해지 접수가 어려웠다면 이를 가능하도록 개선하거나 해지 신청 당시 모바일 신분증 제시도 가능하도록 하는 등 해지 절차를 간편하게 만드는 노력은 지속적으로 하는 중"이라고 설명했다.
KT 관계자는 "해지 신청은 고객센터를 통해서도 접수하나 어플을 통해 온라인상으로 신속하게 처리가 가능하다"고 설명했다. 온라인 상으로 해지할 경우 만에 하나 빚어질 수 있는 직원 간의 소통 오류를 최소화시킬 수 있다.
LG유플러스 관계자는 "고객이 실수로 누락하는 경우도 없진 않으나 직원과 고객과의 소통과정에서 요구가 불명확해 누락되는 경우도 있다. 다만 이런 경우도 직원 실수로 간주하고 원상복구 해주고 있다"고 말했다.
오랫동안 통신망을 사용하지 않았을 경우 통신사에서 확인하는 방안에 대해선 "해지가 이뤄지지 않으면 아무리 통신망을 오래 사용하지 않아도 전상상 확인하기 어렵다"고 말했다.
통신 3사는 동일하게 고객이 해지 누락을 주장하는 경우 고객이 제출한 해지 신청서나 미납 여부, 매장 방문 기록, 전화 기록 등을 종합적으로 판단해 통신망을 사용하지 않은 기간 동안의 과금된 피해액을 원상복구 해주고 있다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
