#사례1. 용인시 처인구에 사는 김 모(남)씨는 티브로드(현 SK브로드밴드) 인터넷을 사용하다가 지난 8월 다른 통신사로 바꾸며 고객센터에 해지를 요청했다. 얼마 후 SK브로드밴드로부터 '기사가 모뎀 등 장비를 회수한다'는 연락을 받았지만 이후 아무런 소식도 없었다. 그렇게 3개월간 장비 회수도, 해지도 되지 않고 매달 요금만 지속적으로 빠져나갔다. 김 씨는 몇 차례 항의 끝에 해당 요금을 환불 받기로 했다.
#사례2. 서울시 성북구에 사는 권 모(여)씨는 지난 2018년 10월 시아버지 명의로 사용하던 LG유플러스 인터넷을 해지했다. 그런데 최근에서야 인터넷이 해지되지 않아 그동안 총 150만 원가량의 이용료가 인출된 것을 알게 됐다. 권 씨는 고객센터에 몇 차례 강력하게 항의한 끝에 지금까지 납부한 이용료를 돌려받기로 약속 받았다.
인터넷 서비스 해지 신청이 누락돼 요금 납부 등 금전적 피해를 입은 소비자들의 불만이 이어지고 있다.
통신사들은 "해지 신청 후 요금 청구가 단순한 실수에서 비롯된 것이며, 해지요청 사실이 파악되면 이미 납부한 요금을 환불해 주고 있다"고 반박했다.
그러나 A통신사 고객센터에 재직 중인 한 상담사는 "해지 누락은 실수가 아닌 고의적으로 발생시키는 경우가 더 많고 이외 해지누락이 발생하는 경우는 거의 없다"고 주장했다.
그에 따르면, 각 통신사에는 해지를 요청하는 고객을 잡기 위한 ‘해지방어’팀이 있다. 이들은 매월 회사가 정한 영업기간 동안 해지를 막고, 추가 상품을 판매하는 업셀링(같은 고객에게 이전에 산 상품보다 더 비싼 상품 구매 유도)을 일정 횟수 성공시키면 인센티브 등급에 따라 성과급을 받는다.
그런데 가령 업셀링을 다수 성공해 A등급을 받은 상담사가 일정 횟수 이상 해지방어에 실패하면 해당 인센티브 등급이 내려가 자신이 원하는 만큼의 보너스를 지급받지 못하는 경우가 생긴다. 이때 대다수 상담사는 자신의 성과급을 위해 고객들의 해지를 익월 영업기간에 처리하려고 누락시킨 후 이를 잊어버려 해지되지 않는 경우가 발생한다는 주장이다.
A통신사 상담사는 “사실 이런 경우 외에 해지 누락이 발생할 가능성은 거의 없고 대부분 상담 직원의 잘못인 경우가 많다”며 “이 경우 고객 상담 녹취 내용을 확인해 대부분 환불해주고 있지만 녹취 보관 기간이 지난 이후엔 확인할 길이 없어 환불을 받지 못한 소비자도 있었다”고 설명했다.
실제로 소비자고발센터(goso.co.kr)에는 SK브로드밴드, KT, LG유플러스 등 업체를 가리지 않고 이같은 불만이 꾸준히 올라오고 있다.
짧게는 몇 개월부터 수 년에 이르기까지 해지가 안돼 본인도 모르게 요금이 인출되는 상황이 드물지 않다. 특히 요즘에는 통신 요금 등을 자동이체 등으로 납부하는 경우가 대부분이라 뒤늦게 알게 되는 경우도 많았다.
이같은 소비자 불만에 대해 SK브로드밴드, KT, LG유플러스 관계자는 "상담사 혹은 고객센터 실수로 발생한 상황일 뿐 통신사가 굳이 고객들의 해지를 지연시키거나 누락시킬 이유는 없다"는 입장이다.
또 “고객이 해지 의사를 뚜렷하게 밝힘에도 해지를 일부러 지연시키거나 하지는 않는다”며 “다만 고객센터 측 실수가 있을 수 있고 이 경우 초과 납부 금액을 전액 환불하고 있다”고 입을 모았다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
