#사례1= 경기도 수원에 사는 김 모(남)씨는 SK브로드밴드 500메가급 인터넷을 설치했으나 속도가 100메가 광랜급으로 낮은 것을 확인해 AS를 요청했다. 하지만 이후로도 인터넷이 느려지는 현상이 계속 발생해 고객센터에 해지를 요청했으나 위약금을 내야 했다며 불쾌해했다.
#사례2= 경남 거제에 사는 이 모(남)씨는 KT에서 1기가급 인터넷으로 교체한 뒤부터 인터넷 속도 문제가 발생하기 시작했다. 고사양 컴퓨터를 새로 구입했음에도 증상은 나아지질 않았다. 수리기사가 방문했으나 정상이라는 답변만 내놔 오히려 답답함만 커졌다고.
#사례3= 강원도 춘천에 사는 윤 모(남)씨는 최근 LG유플러스 인터넷이 갑자기 느려졌다. 고객센터에 연락해 원격제어도 받고 기사도 방문했지만 여전히 나아지지 않았다. 용량이 낮은 사진 전송조차 제대로 안됐지만 담당자 일정이 가득 차 있어 기다리는 상황이라며 불만스러워했다.
SK브로드밴드(SK텔레콤), KT, LG유플러스 등 통신사들이 인터넷 속도 경쟁을 펼치고 있지만 실상 이용자들은 굼벵이 속도에 불만을 쏟아내고 있다.
통신사들은 지난 2021년 약관을 통해 초고속 인터넷 서비스의 최저보장 속도(SLA)를 기존 30% 수준에서 50%로 제공하도록 개선했다. 약관에 명시한대로 최저속도에 미달하면 당일 요금 감면, 월 5일 이상이면 위약금면제 해지도 가능하다.
하지만 현장에서는 인터넷 속도가 느려 항의해도 '정상'이라는 말만 되풀이하며 계약 해지를 거부하거나 해지 시 위약금을 부과해 소비자와 갈등을 빚곤 한다. 소비자가 직접 속도를 측정해 증명해야 하는 시스템도 번거롭다는 지적이다.
그렇다보니 소비자고발센터(goso.co.kr)에는 인터넷 속도에 불만을 품은 소비자들의 불만이 꾸준하다.
소비자들은 “사진조차 제대로 전송이 안된다” “AS를 요청할 때마다 담당 기사 일정 때문에 기다리라는 말만 한다” “해지를 요청했지만 위약금을 내라고 한다” “기가 인터넷인데 속도가 절반도 안된다” 등 다양한 불만을 터트리고 있다.
속도 문제로 여러 차례 기사가 방문해 해지를 요청했지만 업체가 위약금(할인반환금)을 청구해 갈등을 빚기도 한다.
현재 통신3사는 광랜 인터넷은 50Mbps, 기가 인터넷 500M급은 250Mbps, 기가 1G급은 500Mbps 등 모든 상품에 대해 50%의 최저속도를 보장하고 있다.
통신3사의 약관에 따르면 소비자는 인터넷이 느려질 경우, 30분간 5회 이상 하향 전송속도를 측정해 측정 횟수의 60% 이상이 최저속도에 미달한 경우 당일 요금을 감면받을 수 있다. 만약 이렇게 감면받은 횟수가 월 5일 이상이 될 경우 할인 반환금 없이 해지할 수도 있다.
하지만 소비자들이 이같은 사실을 알기 쉽지 않다. 통신3사는 가입 시 최저속도 보장제도에 대해 안내하고 있다는 입장이지만, 제보자들은 인터넷 속도가 느려져 해지를 요청해도 최저속도 보장제도에 대한 안내는 커녕 위약금만 청구 받는 일이 잦다.
또 인터넷 속도 측정은 반드시 이용하는 통신사의 웹페이지에 로그인 후 속도측정 프로그램을 다운로드하고 설치해야만 진행할 수 있다.
결국 인터넷이 웹페이지 하나도 열리지 않을 정도로 속도가 느려진 상태라면 속도 측정은 아예 불가능하다. 또 전용 프로그램을 설치하고 이를 캡처하는 등 과정이 필요해 컴퓨터 이용이 어려운 어르신이나 장애인 등 정보 취약계층은 사실상 피해 구제의 사각지대에 놓이게 되는 셈이다.
통신3사는 “현재 회사가 속도를 직접 측정해 피해를 보상하는 서비스는 없다”며 “약관의 최저속도 보장제도를 기준으로 당일 요금 감면이나 위약금 면제 해지 등 피해를 보상하고 있다”는 공통된 입장을 내놨다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
