항공권과 숙소의 결제 영수증이 따로 처리되지 않아 개별로 환불 받는 게 사실상 불가능하기 때문이다. 상품 결제 과정에서 항공권 변경 및 취소에 대한 별도 안내도 이뤄지지 않아 소비자가 관련 정보를 스스로 인지하고 주의할 수밖에 없다.
경기도 동탄에 거주하는 박 모(남)씨는 아내와 6월 도쿄 여행을 가기 위해 최근 아고다 홈페이지에서 항공권과 숙소 패키지 상품을 예약했다. 인천공항과 일본 나리타공항을 오가는 에어프레미아 왕복 항공권이다.
문제는 3일 뒤 박 씨가 다른 여행지로 일정을 변경하기 위해 상품을 취소하려다 발생했다. 항공권과 숙소를 한 번에 예약 취소하는 게 불가능했고 각각 따로 취소해야 했다.
기간이 넉넉했기에 숙소는 즉각 취소됐다. 하지만 항공권 취소는 쉽지 않았다. 항공사는 패키지 상품의 항공권 취소는 아고다에 문의하라고 안내했고, 아고다는 항공사에 문의하라며 핑퐁을 쳤다.
박 씨는 에어프레미아 고객센터로 다시 문의했지만 역시 항공권 환불을 받지 못했다. 항공권의 정확한 결제 금액을 확인할 수 없었기 때문이다. 박 씨는 “아고다와 항공사가 서로 항공권 환불 책임을 미루고 있다”면서 “여행 일자는 점차 다가오는데 언제쯤 취소가 가능할지 걱정이다”라고 토로했다.
실제로 기자가 박 씨와 동일한 일정으로 도쿄행 패키지 상품 결제를 진행해보니 결제 진행 과정에서 소비자가 주의해야 할 부분들이 여럿 발견됐다.
항공권과 숙소 패키지 상품을 선택한 뒤 나타나는 결제창에는 항공권의 변경 및 취소에 대한 규정이 안내돼 있지 않았다. 대한항공 등 일부 항공사는 상품 결제 시 ‘변경 및 취소’ 클릭창을 따로 둬 환불 정책을 안내하고 있다.
반면 에어프레미아에서 항공권을 단독으로 결제할 때는 ‘선택하신 항공권은 환불 불가합니다’라고 명확히 안내된다. 이 때문에 일각에서는 추후 환불을 어렵게 하기 위해 패키지 상품 판매 시 고의적으로 항공권 정책을 공개하지 않는 것 아니냐는 지적이 나온다.
아고다 Q&A 페이지를 살펴보면 패키지 상품의 경우 ‘항공편 및 호텔의 합계 금액이 기재된 영수증만 발행할 수 있으며, 각 상품의 요금은 확인하실 수 없다’라고 안내하고 있다.
항공사를 통해 결제금액을 확인하고 환불 절차를 밟아야 하는 소비자 입장에선 불합리하다고 여길 수밖에 없다.
에어프레미아 관계자는 "판매처를 통해 항공권 가격이 얼마인 지 증빙 받으면 항공사 규정에 따라 환불 처리를 도와드리고 있다"고 답했다. 이어 "항공권을 에어프레미아 홈페이지를 통해 구매한 게 아니기 때문에 정확한 결제 요금 확인이 어렵다"면서 "결합 영수증의 경우 아고다 자체 프로모션으로 진행 후 발급하기 때문에 아고다 측에서 책임져야 하는 것이 맞다"고 설명했다.
박 씨는 "아고다 고객센터에서 '통합된 가격으로만 가격 증빙을 해줄 수밖에 없다'는 답을 들었다"며 황당함을 토로했다.
아고다 측은 이에 대해 아무런 답변을 하지 않았다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
