그런 상황에서 A씨는 렌탈 업체로부터 펜션에서 사용 중이던 렌탈 제품에 대한 비용 결제를 독촉하는 안내까지 받았다.
대규모 산불 피해로 강릉이 특별재난지역으로 선포되는 등 상실감이 극심했던 A씨는 시 지점을 통해 사정을 설명하고 피해사실확인서도 제출했다. 하지만 렌탈료 납부를 해야 한다는 답변만 들었다.
A씨는 “과거 이 지역에 산불피해가 있었을 때 무상 교체 받은 적 있었기에 이번 통지가 너무 실망스러웠다”면서 “살던 집까지 다 타버린 와중에 제품 렌탈료 미납 안내문을 이 시기에 보내서 더 힘들게 해야 하느냐”며 속상함을 감추지 못했다.
산불, 지진, 태풍 등 자연재해로 인해 정수기, 가전, 안마의자 등 렌탈 제품의 손실이 발생한 경우 대체로 소비자들의 피해를 구제해 주고 있다. 다만, 기업이 반드시 책임을 져야 할 필요가 없음에도 자발적으로 구호차원에서 지원을 해주는 것이기 때문에 상황에 따라 차이가 생길 수는 있다.
A씨에게 미납료를 독촉했던 기업도 “제품을 교체해 드리기로 했는데 화재로 제품을 놓을 공간조차 없어 지원이 늦어졌다. 제품 설치가 가능해질 때 다시 렌탈료를 납부하기로 합의를 한 상황”이라고 해명했다.
소비자가 만드는 신문이 생활가전 렌탈업계 상위권 기업들에게 문의한 결과, 코웨이와 SK매직은 내부 매뉴얼을 따로 만들어 천재지변 피해에 대해 무상 AS, 제품 교환, 위약금 면제 등의 서비스를 제공하고 있다는 답변을 들었다.
바디프랜드와 세라젬, 청호나이스 등은 별도의 매뉴얼을 갖고 있지는 않지만, 사안에 따라 내부 논의를 거쳐 소비자 지원에 나서고 있다는 입장이다.
코웨이 관계자는 “특별재난지역에 해당하는 렌탈 계정의 경우 서류 확인을 거쳐 무상 AS 및 제품교환을 돕고 미사용 기간에는 렌탈료 할인도 진행한다”고 말했다.
SK매직 관계자는 “제품이 완전히 타 버린 경우 가전을 구입한 소비자에게는 공식 온라인몰 할인 쿠폰 제공하고 렌탈 소비자에게는 동종 제품으로 무상 교환한다. 상위 모델을 원할 시에는 추가 요금만 내면 된다”면서 “해지를 원하면 위약금 없이 가능하다. 천재지변이기 때문에 도의적으로 위약금을 받을 수가 없다”고 말했다
바디프랜드 관계자는 “제품이 전소된 경우 동일 제품으로 무상 교체를 지원한다. 침수, 화재 등의 큰 피해가 발생하면 내부적으로 깊은 논의를 거쳐 소비자들 지원을 결정한다”고 말했다.
청호나이스 관계자도 “규정은 따로 없어도 이슈가 있을 때마다 지원에 나선다. 이번 강릉 산불 피해 때도 렌탈 기간 중이던 소비자에겐 위약금 없이 반환을 진행했다. 해지를 원할 시 위약금 면제도 진행하고 다시 구매를 원하면 할인가에 구입할 수 있도록 한다”고 말했다.
이처럼 천재지변에 대해서는 기업이 자발적인 지원에 나서는 경우가 많으므로 소비자의 입장에서는 불가항력인 천재지변으로 피해를 입었을 경우, 해당 기업에 충분한 소명을 통해 피해를 구제받는 노력을 기울 필요가 있는 것으로 보인다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
