# 사례 2=용인에 사는 김 모(여) 씨는 지난 2월 B사 정수기 설치 가입 전화를 받고 제휴카드 발급 시 현금 20만 원을 지급한다는 얘기에 계약을 맺었다. 그러나 설치 후 약속됐던 지원금 지급은 차일피일 미뤄졌다. 김 씨는 두 달이 지나도록 담당 직원의 연락조차 받지 못하고 있다. 김 씨는 “고객센터에선 영업점에 다시 문의하겠다며 기다리라더니 벌써 두 달째다. 본사에선 영업점에 페널티를 부여하겠다고 하는데 소비자인 나하고는 관계없는 상황 아닌가”라며 목소리를 높였다.
# 사례 3=서울에 사는 신 모(남) 씨는 C사 정수기를 렌탈 사용하다 담당직원의 권유로 공기청정기를 추가로 계약했다. 직업상 정기적 해외 출장을 다녀야 했기에 ‘요청 시 3년 계약분의 필터를 모두 주겠다’는 조건으로 계약했다. 하지만 고객센터에선 필터 일체 지급을 거절했다. 계약을 했던 담당직원은 퇴사했다. 신 씨는 “퇴사를 했어도 담당직원이 약속을 했으면 본사에서도 이행해줘야 하는 것 아니냐. 믿고 계약했는데 황당하다”고 말했다.
# 사례 4=광주에 사는 안 모(여) 씨는 지난해 7월 D사 방문판매원의 권유로 정수기를 한 대 더 렌탈했다. 새 제품을 더 저렴하게 사용하게 해주겠다는 안내가 있었기 때문이다. 그런데 계약 열흘 후부터 담당직원은 연락두절됐다. 안 씨는 “할인된 가격으로 사용이 안된다는 설명에 계약해지를 요청했지만 불가하다고 한다. 직업의식을 갖추지 못한 직원을 일반 가정에 보내 끼워팔기식 장사를 하는 것 같아 불쾌하다”고 말했다.
소비자들은 담당 판매원이 퇴사해 대응하기 어렵다는 본사의 대응이 황당할 따름이다.
업계 한 관계자는 “엄밀히 따지면 계약 시 현금을 지급하는 것은 판매원의 일탈 영업이다. 본사에서 절대 그렇게 판매하지 말라고 교육한다”라면서 “적발 시 계약을 해지하는 등의 징계를 내린다. 본사에서 지원금을 대신 지불한다는 것은 있을 수 없다. 애초 지원금 자체를 주지 않기 때문”이라 말했다.
다만 사안에 따라 보상받을 수 있는 여지는 있다. 판매원의 말만 믿고 계약할 것이 아니라 계약서에 특약 조건 등으로 반드시 명시해둘 필요가 있다.
쿠쿠홈시스 관계자는 “소비자와 내추럴 매니저(방판) 간 분쟁이 있을 시 고객이 고객센터로 연락해 인입된 건은 고객의 계약 내용과 절차 등을 검토하고 조율이 필요한 경우 개입한다”고 말했다.
교원웰스 관계자도 “소비자들의 권익 보호를 위해 피해 사실 조사와 내부 심사 등을 거쳐 계약 과정에 문제가 있다고 판단될 시에는 교환 또는 환불 등의 조치를 하고 있다”고 말했다.
청호나이스 관계자는 “판매원과의 구두상 약속을 믿고 피해를 입은 경우, 본사가 100% 보상을 해드릴 의무는 없다. 다만 서류화가 돼있다던지 피해 증빙이 가능한 경우 원만한 합의를 하려고 노력한다”고 말했다.
소비자가 계약 내용이 명시된 계약서에 사인을 했고, 해피콜을 통해 재차 소비자가 계약에 동의한 것인지를 확인하고 있는 만큼 양자 간의 분쟁에 본사가 적극적 개입할 여지가 크지 않다는 입장도 있다.
SK매직 관계자는 “통상 계약 과정에서 소비자에 수차례 확인하는 과정을 거치기 때문에 단순히 소비자의 말만 듣고 보상을 해주는 식으로 나서기는 어려운 부분이 있다”고 말했다.
코웨이 관계자는 “대부분 불만이 렌탈료 관련인데, 현재 시스템상 소비자가 내용을 읽고 사인을 하게 돼 있기 때문에 논란의 여지가 적다. 코디와 계약 후 본사도 소비자에 다이렉트로 문자를 보내기 때문에 내용을 모르고 사인하기가 어렵다”고 말했다.
방문판매는 각 지국에서 채용하는 직원들로 다수가 특수고용직이나 프리랜서다. 계약 실적 기반으로 수당을 받는다. 이 때문에 과도하다 싶을 정도의 마케팅 활동을 펼치는 경우가 적지 않다.
업계 관계자는 "렌탈 계약 시 당장의 현금, 사은품에 혹하기보다 안내 받은 계약 내용이 맞는 지 서류를 꼼꼼히 확인하는 것이 중요하다"며 "사은품 지급을 약속받았더라도 본사 소관 프로모션이 아닌 점을 확인했다면 14일 이내에는 제품 반환이 가능하다"고 조언했다.
렌탈 업계는 업체 간 경쟁이 치열하고 경기가 어려워지면서 코디 간의 영업도 과열되고 있다는 점은 인정했다. 이 과정에서 피해를 입는 소비자도 발생할 수 있어 판매직원들 관리에 더 신경 쓰겠다는 입장이다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
