소비자문제연구소 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

경동나비엔이 ‘2023 소비자민원평가대상’ 난방 부문에서 대상을 수상했다.

지난 2022년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합평가한 결과 경동나비엔은 95.2점을 받아 귀뚜라미, 린나이, 대성쎌틱 등을 제치고 가장 점수가 높았다.

경동나비엔은 체험형 보일러 매장을 운영하면서 고객과의 스킨십을 늘리고 있다. 하남 스타필드와 이마트 은평점에 체험형 매장을 오픈, 보일러·온수매트 등을 직접 체험하고 차이를 확인한 후 소비자가 적합한 상품을 구입할 수 있도록 돕고 있다.

지난해는 업계 최초로 시각장애인을 위한 온도조절기도 적용했다. 음성 안내를 지원하는 룸콘과 제어 기능을 확인할 수 있도록 돕는 점자 스티커, 제품의 사용 방법을 확인할 수 있는 점자 안내문 및 음성 매뉴얼이 지원된다. 업계 최초로 '보이는 ARS' 시스템을 도입해 고객 불편 해소를 도왔는데 장애인 소비자를 위한 배려까지 신경 써 편의성을 높인 것이다.
 

상담 매뉴얼을 표준화하고 전화, 모바일 등을 통한 365일 24시간 상담 서비스 개시로 사각지대를 줄였다. 어플리케이션을 통해 고객이 상담사로부터 비대면 상담 및 안내를 받을 수 있는 ‘AI 서비스’도 운영 중이다.

이를 이용하면 소비자들은 제품 에러 코드를 인식해 자가 진단 방법을 확인할 수 있고, 간편하게 AS 접수도 가능해 소비자가 보다 편리하게 서비스를 이용할 수 있다는 호평을 받고 있다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]