소비자들은 지난 2022년 애슬레저 부문에서 '‘교환·환불’에 대한 불만을 33.3%로 가장 많이 제기했다. 제품이 누락되는 등 배송 관련 민원도 30%에 육박했다. 품질이나 AS는 10%대에 머물렀다.
지난 2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 대표 애슬레저 업체 3개사에 대한 민원 집계 결과 안다르의 민원 점유율이 69.4%로 가장 높았다. 이어 젝시믹스가 19.4%, 뮬라웨어 11.1% 순으로 나타났다.
지난해 1691억 원을 올린 안다르는 민원 점유율이 70%에 육박해 민원 관리가 시급한 것으로 나타났다. 뮬라웨어는 민원 점유율이 11.1% 가장 낮았으나 매출도 600억 원으로 가장 작아 전반적인 민원 관리는 평이한 수준으로 분석된다.
3사 모두 교환, 환불 관련 불만이 평균 33.3%로 가장 많았다. 이어 배송이 30%에 육박했고 서비스 23.8%, 품질/AS는 13.7%로 나타났다. 특히 젝시믹스는 품질/AS에 대한 민원이 한 건도 발생하지 않았다.
소비자들은 품질이나 단순 변심 등으로 교환·환불이 되지 않는 부분을 주로 지적했다.
운동복에 구멍이 나있고 봉제선이 풀리는 문제가 있는데도 환불을 거절하고 별도 반품비를 요구하면서 갈등을 빚었다. 특히 일반 의류와 달리 사이즈 체계가 다르다보니 단순 변심으로 인한 교환 요청시 거절되거나 교환배송비를 요구받았다는 불만이 다발했다. 환불 금액을 포인트로 돌려주는 점도 문제로 지적됐다.
제품 누락, 배송 지연 등 배송에 대한 불만도 30%에 달한다. 반품, 교환 처리가 지연된다는 불만이 주다. 제품 누락은 소비자는 '받지 못했다'고 주장하는데 블랙컨슈머인 양 '그럴리 없다'고 응대해 원성을 사기도 했다. 배송 지연 중 '출고돼 취소 불가'라고 했으나 계속 받지 못했다는 불만도 상당수다.
서비스는 주문 후 재고 부족 문제가 빈번했다. 애슬레저 업체들은 경쟁적으로 할인행사를 진행하는데 실제 주문후 재고 부족으로 취소됐다는 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 고객센터 전화 연결이 잘 안되고 톡 상담도 원활하지 않다는 불만도 있다.
품질·AS 항목에서는 한 번 또는 몇 차례 착용 후 보풀이 일어 품질 문제 같다는 소비자 지적이 이어졌다. 세탁 후 곳곳에 구멍이 났다는 불만도 있었으나 이 경우 세탁했다는 이유로 책임 소재를 놓고 소비자와 업체 간 갈등이 발생하는 경우도 발생했다.
배송과 관련해서는 제품이 누락돼 배송됐음에도 택배사를 탓하며 재배송을 지연하는 등 경우가 생기면서 관련 불만도 상당했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
