지난 2022년 소비자들이 국내 항공사에 대해 가장 많이 제기한 민원은 '서비스'로 나타났다.
소비자들은 기내 서비스에 만족하지 못했다거나 마일리지 소멸, 경유·항공권 등에 대한 정확치 않은 정보 제공으로 불편을 겪었다는 서비스 관련 민원을 41.9% 제기했다. 항공편의 '지연·결항·변경'이나 '수수료'에 대한 불만도 20%에 육박했다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국내 7개 항공사의 민원을 집계한 결과 제주항공이 20.5%로 가장 비중이 높았다. 티웨이항공(18.2%), 진에어(17.4%), 아시아나항공(16.7%)이 뒤를 이었다. 대한항공과 에어부산, 에어서울은 한자릿수 점유율을 기록했다.
특히 대한항공은 지난해 매출이 13조 원이며 여객수도 880만8599명에 달해 국내 항공업계 1위를 유지했음에도 민원 발생은 가장 적어 고객 관리가 가장 우수한 기업으로 대상을 받았다.
아시아나항공 역시 매출 5조6000억 원(2위), 여객수 670만 명(3위)이 대형 항공사인데 민원 점유율은 16.7%로 비교적 적게 발생한 것으로 분석됐다.
제주항공은 지난해 매출(6956만 원) 규모로는 3위지만 여객수가 728만 명으로 아시아나항공을 추월했으나 민원 점유율도 20.5%로 업계 1위여서 민원 관리가 필요한 모습을 보였다. 티웨이항공도 여객수나 매출규모가 업계 5위인데 민원 점유율은 18.2%로 2위에 올라 민원 관리에서 아쉬움을 보여줬다.
진에어는 매출 규모나 민원 점유율이 비슷한 규모로 발생해 민원 관리가 비교적 양호한 것으로 보인다. 에어부산과 에어서울은 민원 점유율은 10% 미만이나 규모에 비해서는 민원이 다발해 개선이 필요했다.
민원 유형별로는 '서비스'에 대한 불만이 41.9%로 가장 높았다. 항공편 '지연·결항·변경'과 '수수료'에 대한 소비자 민원도 각각 19.7%, 18.6% 발생했다.
서비스 민원은 마일리지, 부정확한 정보 제공, 기내 서비스 등으로 나눠볼 수 있다.
특히 코로나19 위기가 잦아들면서 해외여행을 위해 마일리지를 사용하려는 여행객들이 늘었지만 소멸되거나 마일리지 항공권 예매가 '하늘의 별따기'처럼 어렵다는 불만이 쇄도했다. 항공권 발급시 비자 발급에 대한 안내가 미흡해 탑승하지 못하는 사례도 꾸준하게 제기됐다.
지연·결항·변경에서는 항공편 지연·결항에 대한 연락을 제때 받지 못했다는 소비자 민원이 다발했다. 예상치 못하게 운항 일정이 앞당겨져 탑승하지 못한 사례들도 눈에 띄었다. 특히 소비자들은 갑작스러운 항공편의 지연·결항·변경시 보상이 너무 미미하다는 불만을 토로했다.
항공권 예약 취소 및 변경 시 수수료가 과도하다는 문제 역시 단골 불만 중 하나였다. 소비자들은 일행이나 가족의 병·사망, 사고 등 피치 못할 사정으로 항공권을 취소할 때도 수수료가 발생하는 것은 개선해야 한다고 지적했다. 항공권에 탑승자 이름을 잘못 써 수정하는 수수료도 과도하다는 불만이 쇄도했다.
수하물 파손, 분실 등 문제가 생겼을 때 기대만큼 보상을 받지 못했다는 관련 불만도 12.1% 제기됐다.
7개 항공사 대부분 소비자 불만이 서비스에 집중됐다.
서비스에 이어 대한항공은 지연·결항·변경(27.3%)에 불만이 많았고 아시아나항공은 고르게 나타났다. 제주항공은 타 항공사 대비 수하물에 대한 민원이 30%에 육박했으며 진에어는 유일하게 서비스보다 수수료 관련 민원(39.1%)이 더 많았다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
