게임 소비자들은 지난해 환불 지연 등 서비스와 계정 정지 같은 문제에 가장 많은 불만을 토로했다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 접수된 14개 게임사 관련 민원을 집계한 결과 서비스(25.8%)>계정(20.6%)>시스템(19.6%)>아이템(11.8%) 순으로 소비자 불만이 제기됐다.
게임사 중 크래프톤과 펄어비스의 지난해 민원 점유율이 0%로 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.
특히 크래프톤은 국내에서 네 번째로 매출 규모가 큰 회사(1조8540억 원)임에도 탁월한 민원 관리 능력을 보여주고 있다. 펄어비스의 경우 전년에 이어 2년 연속 가장 낮은 민원 점유율을 기록하고 있다.
14개 게임사 중 3N의 매출 규모가 50%를 웃돌지만 넥슨(3조3900억 원)과 NC소프트(2조5700억 원)는 민원 점유율도 26.3%, 21.2%로 상위권에 오르며 민원 관리에서 다소 아쉬운 모습을 보였다.
카카오게임즈(1조1477억 원)도 민원 점유율이 21.8%로 규모에 비해서는 높은 편이라 민원 개선이 필요하다는 평가다. 네오위즈와 웹젠은 규모가 10위 권 밖이나 민원 점유율이 매출 점유율보다 커 개선이 필요한 것으로 분석됐다.
스마일게이트(1조5700억 원)와 컴투스(7171억 원)는 매출로 10위권에 드는 업체지만 민원 점유율은 2%에도 미치지 않아 민원 관리가 잘 되는 편이었다. NHN엔터, 넷마블, 그라비티는 민원 관리 면에서 중위권에 머물렀고 데브시스터즈는 규모도 14개사 중 가장 작지만 민원 점유율도 0.6%에 불과해 양호한 편이었다.
민원 유형별로 살펴보면 게임사들의 서비스에 대한 불만이 25.8%로 가장 많았다. 주로 게임을 제대로 이용할 수 없어 환불을 요청했는데 거절됐다는 내용이다. 서비스를 무단 종료해놓고 환불도 해주지 않는다는 불만과 게임 내 이벤트가 제대로 적용되지 않아 피해를 봤다는 소비자도 상당수다.
이어 계정에 대한 불만은 20.6%다. 수 개월, 수 년간 게임하며 캐릭터를 성장시켜왔는데 돌연 정지돼 피해를 입었다는 불만이다. 이 경우 게임사들은 핵 등 불법프로그램 사용이 이유라고 밝히나 소비자들은 핵으로 오인 받아 정지를 당하는 이른바 ‘무고밴’을 호소했다.
또 아이템 구매후 환불했다는 이유로 계정을 정지 당하는 사례도 꾸준하게 나오고 있다.
시스템에 대한 민원은 전체의 19.6%를 차지했다. MMORPG의 위치저장 시스템에 오류가 있어 불편을 겪었다거나 렉과 끊김 등 서버 문제, 버그 등으로 게임 진행에 어려움을 느낀다는 민원도 상당했다.
게임 내 오류로 사용 중인 아이템이 사라졌다는 황당한 민원도 쉽게 찾아볼 수 있었다. 한 국내 게임사는 유료 아이템을 일방적으로 회수하고 환불에도 까다로운 조건을 걸어 논란을 일으키기도 했다.
게임사의 고객센터가 '불통'이라는 불만도 7.8%에 달했다. 아예 답이 없거나 자동답변만 내놓는다는 내용이다. 게임 중 욕설, 비난 등을 일삼는 유저를 신고해도 소용이 없다는 민원이 있는가 하면 욕을 하지 않았는데도 알 수 없는 이유로 신고 당했다는 불만도 있었다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
