올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
지난해 치킨 브랜드에 대한 소비자 불만은 ‘서비스’에 40% 이상 집중됐던 것으로 나타났다. 가맹점 점주나 직원의 불친절에 대한 민원이 속출했고 여전히 모바일상품권 등으로 결제 시 추가 요금 요구 등 부당함이 문제로 드러났다.
지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 bhc, 교촌, BBQ, 굽네, 네네치킨 5개사의 민원을 분석한 결과 BBQ가 31.3%로 가장 높은 점유율을 보였다. 이어 교촌이 28.3%, bhc가 19.2%, 굽네가 15.2%, 네네는 6.1%의 민원 점유율을 기록했다.
이중 bhc는 지난해 5075억 원의 매출을 기록해 교촌을 밀어내고 1위에 올라섰음에도 민원 점유율은 전년 28.5%보다 9.3%포인트 하락하며 업체들 중 민원 관리에 가장 우수한 모습을 보였다.
교촌치킨와 BBQ는 굽네 등 3사는 모두 전년보다 민원점유율이 소폭 상승했고, 네네치킨은 6.1%로 0.5%포인트 하락했다.
교촌치킨과 굽네치킨은 매출과 민원 점유율이 비슷한 규모여서 민원 관리는 양호했다는 평가다. 교촌치킨은 민원 점유율이 28.3%로 세 번째로 높았지만 지난해 매출이 4989억 원(29.1%)으로 업계 2위를 기록해 민원 관리면에서는 선방했다는 평가다. 굽네는 규모 면에서는 4위(2344억 원)에 불과한데 민원 점유율도 15.2%로 낮은 편이다.
치킨업계 빅3 중 한 곳인 BBQ는 민원 점유율이 31.3%로 높아 개선이 필요한 것으로 분석됐다. 네네치킨은 지난해 매출이 572억 원(3.3%)으로 가장 규모가 작지만 민원 점유율은 6.1%로 나타나 민원 관리에서 아쉬움을 보였다.
치킨 브랜드에 대한 민원을 유형별로 살펴보면 ‘서비스’에 대한 불만이 40.5%로 압도적이었다. 업체들 중에선 bhc와 네네가 서비스 불만 비중이 50% 이상을 기록했다.
서비스 관련 민원 중엔 특히 치킨브랜드 가맹점주나 직원의 불친절한 응대를 문제 삼는 불만이 다수를 차지했다. 배달 주문 시 누락된 소스나 치킨 무, 음료 등에 대해 환불을 해주지 않거나 주문 중 사이드 메뉴를 추가했는데 귀찮아하며 제보자에게 욕을 했다는 케이스도 존재한다.
이물에 대한 제보는 18.5%를 차지했다. 치킨에서 닭털이 나왔다거나, 순살치킨에서 뼈가 발견됐지만 교환 요청을 묵살했다는 제보가 특히 많았다. 치킨 튀김옷에서 수세미, 머리카락 등을 발견했다는 민원도 있었다. 또 치킨이 덜 익었거나 밀봉된 무가 썩어서 검게 변해 있었다는 제보도 단골로 제기되는 불만이다.
상품권에 대한 불만은 14.8%를 차지했다. 소비자들은 카카오톡 선물하기를 통해 받은 쿠폰을 사용했으나 점주가 자신들이 내는 수수료의 별도 결제를 요구했다거나, 쿠폰 주문을 거부했다는 불만이 쏟아졌다. 또 대부분의 기프티콘 잔액이 남았음에도 업체들이 이를 고지하지 않고 차액에 대한 보상을 해주지 않는다는 소비자 불만도 발생했다.
이외에도 소비자들은 품질(12.8%), 배달(11.5%)에 대해서도 다양한 의견을 냈다. 이물을 제외한 위생과 관련한 민원은 1.3%로 나타났다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
