지난해 교육 서비스는 ‘해지·환불’과 ‘불완전판매’에 소비자 민원의 80%가 집중됐다.
국내 주요 교육업체 11개사를 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 교원이 민원 관리가 가장 탁월한 기업으로 선정됐다.
교원은 빨간펜, 구몬 등 교육사업 매출이 1조 원에 달하나 민원 점유율은 16.2%에 불과해 민원 관리대상에서 가장 높은 점수를 받았다.
대교(5890억 원)와 재능교육(1400억 원)도 매출에 비해 소비자 불만 건수가 각각 9.8%, 4.1%로 적게 나타나 민원 관리가 양호한 것으로 분석됐다. 에듀윌과 챔프스터디, 한솔교육은 민원과 실적 점유율이 비슷한 수준으로 선방했다는 평가다.
웅씽크빅은 지난해 매출이 7300억 원(22.4%)으로 업계 2위를 기록했으나 민원 점유율이 유일하게 30%대를 웃돌며 민원 관리 부분에서는 다소 아쉬운 모습을 보여줬다.
ST유니타스와 천재교육은 실적 점유율 대비 민원 점유율이 두 배 가까이 커 고객 관리 면에선 아쉬운 성적을 거뒀다. 메가스터디와 뇌새김은 실적 점유율이 1%대에 불과하나 민원 점유율로 4.4%로 나타나 민원 관리 개선이 필요하다는 분석이다.
민원 유형별로는 ▶해지·환불 ▶불완전판매와 관련된 불만이 총 78.3%로 전체 민원 중 3분의 2 이상을 차지했다. 이 두가지는 2020년부터 3년째 소비자들이 가장 많은 불만을 제기하는 항목으로 꼽히고 있어 교육업체들이 급선무로 개선해야 할 지점으로 꼽힌다.
해지 및 환불이 어려웠다는 불만은 전체 민원 중 39.3%를 차지했다. 종이 학습지의 경우 소비자분쟁해결기준을 바탕으로 하는 업체 약관에 따라 언제든 해지가 가능하나 해지 가능 특정 기간을 지정해놓고 계약 철회를 방어해 소비자들의 원성을 샀다. 소비자들은 본사에 구제를 요청하지만 지국이나 교사와의 협의로만 책임을 떠넘기다 보니 이는 고객센터(13.2%)에 대한 불만으로까지 이어졌다.
스마트학습이 대세가 되면서 2021년에 이어 지난해도 태블릿 기기 등 학습기기를 활용한 교육상품에 대한 소비자 불만도 다발했다. 특히 학습기기 포장을 단순 개봉했다는 이유로 계약 철회를 거절하는 사례가 빈번히 접수됐다. 계약 후에는 6개월, 2년 등 계약 철회를 원천 봉쇄하는 경우도 있었다.
불완전 판매와 관련된 소비자 불만도 39%의 높은 점유율을 기록했다. 전화 상담으로만 학습지 계약 상담을 치러 계약 내용에 대해 쉽게 인지하지 못하도록 하거나 실제 학습지 내용이 예상과 달랐다는 등 불만이 제기됐다. 특히 스마트학습의 경우 선생님이 일부 지도하는 것처럼 안내하나 일단 계약 후에는 학습지도를 해주지 않는다는 불만도 이어졌다.
서비스 문제는 8.5%를 차지했다. 2021년(18%)과 비교했을 때 서비스 관련 불만은 크게 감소했으나 여전히 10%에 육박하는 모습이다. 학습지 선생님이 소비자의 요청에도 계약 해지 방어를 하거나 사전에 약속한 수업 시간에 지각, 불참하는 등 민원이 다발했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
