지난해 여행객들이 여행사를 이용하며 제기한 불만은 ‘환불·취소’에 과반 이상 집중된 것으로 나타났다.
여행사를 통해 구매한 패키지여행 상품은 항공권과 숙박이 함께 묶여 판매되기 때문에 주로 환불 수수료와 관련된 불만이 쇄도했다. 특히 지난해는 코로나19 확진이나 폭우 등 자연재해로 여행 상품을 취소하려는 과정에서 불편함을 겪었다는 지적도 잇따랐다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 여행과 관련된 소비자 불만은 환불·취소(52.6%)가 가장 많았고 이어 ▶서비스(27.9%) ▶과대광고(11.7%) ▶계약불이행(6%) 순으로 나타났다.
업체 중에서는 참좋은여행(5.1%)이 주요 여행사 5곳 중 유일하게 민원점유율 10% 이하를 기록하는 등 민원 관리가 가장 탁월한 것으로 평가 받았다.
여행업계에서 덩치가 큰 하나투어(663억 원)와 모두투어(326억 원)는 민원 점유율이 각각 26.3%, 12.7%로 매출 규모에 비해서는 비교적 선방했다는 분석이다. 노랑풍선은 민원 점유율이 15.3%로 매출 점유율(11.7%)보다 높은 편이어서 다소 아쉬움을 보였다.
인터파크투어는 매출(458억 원) 규모를 감안하더라도 민원 점유율이 40.7%로 가장 민원 관리 개선이 시급하다고 판단된다.
여행 관련 불만은 ‘환불·취소(52.6%)’와 ‘서비스(27.9%)’에 집중됐다.
여행 상품 구매 후 취소 시 수수료가 과도하다는 불만이 쏟아졌다. 항공권 취소 시 수수료가 많이 나올 경우 업체들은 '항공사 규정에 따른다'고 하지만 실제 항공사 사이트에서 구매하는 경우보다 많이 떼이면서 의혹을 사기도 했다. 패키지여행 상품은 출발일이 수 개월 남은 상황에서도 환불할 경우 수수료를 떼였다는 불만이 많았다. 업체서 모객 실패, 항공 좌석 확보 실패 등 문제로 여행을 취소할 때는 보상을 받는 경우가 드문 것도 소비자 불만 중 하나였다.
또 사전에 7일 내 무료취소라고 안내받았으나 갖가지 조건으로 환불을 거절당하거나 시스템 상 오류로 기간을 놓쳐 취소가 불가능했던 민원 등도 제기됐다.
서비스 관련해선 고객센터 상담 직원과 현지 가이드의 태도 및 언행에 대한 불만이 제기됐다. 상담직원의 경우 유선상담 시 불친절한 태도로 고객을 응대하거나 여행 상품 내용에 대해 상세히 설명하지 않고 상품 계약만을 유도했다는 등 내용이다.
가이드의 경우 패키지여행에서 위협적인 태도로 현지 쇼핑을 강권하거나 제품을 강매하게 하는 등 행동을 보여 여행객들의 원성을 샀다. 기존 여행 계획에 없던 선택 관광을 유도했다는 사례도 빗발쳤다.
과대광고(11.7%)와 관련된 민원도 적지 않았다. 소비자들의 관심을 끌기 위해 ‘여행업계 최저가’, ‘쇼핑 강권 및 가이드 팁 강요 없음’ 등으로 광고 내용을 과장했으나 실제 여행상품 내용은 달랐다는 지적이 많았다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
