올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 배달앱에 대한 소비자 불만은 지연, 누락, 오배송 등 ‘배달’에 30% 이상이 집중됐다. ‘서비스’에 관한 민원도 29.8%로 높은 비중을 차지했다. 

2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 국내 배달앱 3사에 대한 소비자 민원을 집계한 결과 배달의민족 민원이 51.3%로 가장 높았다. 이어 요기요(25.9%), 쿠팡이츠(22.8%) 순으로 나타났다. 

매출과 시장 점유율, 민원 점유율 등을 종합 평가해보면 배달의민족이 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 평가됐다. 배달의민족은 민원 점유율은 50%를 웃돌아으나 그보다 매출(2조9000억 원) 및 시장점유율(약 60%)이 월등히 커 민원 관리는 양호했다는 분석이다. 

이와 달리 요기요와 쿠팡이츠는 시장 점유율이 각각 25%, 18%대로 알려져 있는데 민원 점유율은 이보다 높아 다소 아쉬움을 드러냈다. 

 

배달앱이 식품뿐만 아니라 최근 들어서는 화장품, 홈데코용품, 전자기기 등까지 배달 품목을 확대
하면서 소비자 불만도 더욱 가중되고 있다. 

지난해 소비자들은 배송이 누락되거나 다른 주소로 잘못 배송되는 등 '배송' 관련 불만을 31.2% 제기했다. 서비스가 29.8%로 뒤를 이었고 시스템 20.4%, 취소환불이 16.8%로 집계됐다.

배송 문제는 지연되거나 주문한 물건을 받지 못했는데 '배달완료'가 떠 갈등을 겪는 경우가 빈번했다. 아파트 같은 다세대가 사는 건물의 경우 배달원이 문 앞이 아닌 공동현관 앞에 놓고 가거나 다른 주소지로 배송해놓고 나몰라라 하는 경우도 있었다.
 

서비스의 경우 배달 지연, 주문 취소 등 다양한 문제로 고객센터에 도움을 요청했으나 제대로 해결되지 않으면서 발생했다. 특히 음식을 주문하고 실수나 단순 변심으로 급히 취소할 경우 촌각을 다투는데 고객센터 연결이 어렵다는 점도 지적받았다. 소비자들은 고객센터의 적극적인 해결을 요구했으나 "매장에 전달하겠다" 정도의 대응뿐 적극적인 대처가 이뤄지지 않으면서 소비자 불만을 키웠다. 

시스템에서는 후기가 블라인드 처리됐다는 불만이 다발했다. 배달앱은 허위 리뷰가 극성을 부리자 자동으로 걸러주는 시스템을 적용하고 있다. 그러나 소비자들은 직접 소비하고 작성한 후기인데 '허위리뷰'로 판단해 블라인드 처리하는 것은 억울하다는 불만을 쏟아냈다. 또 이용후 불편사항을 솔직하게 썼는데 자영업자들이 '악성 리뷰'라며 블라인드 처리를 요청하는 경우도 있어 소비자들과 갈등을 빚었다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]