지난해 택배를 이용한 소비자들은 ‘지연·분실’과 ‘서비스’에 집중적으로 불만을 제기했다. 두 항목의 민원 점유율은 70%를 넘어섰다.
주요 택배업체 6개사를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goco.so.kr)에 제기된 민원을 집계한 결과 민원점유율은 CJ대한통운이 37.7%로 가장 높았다. 그러나 CJ대한통운의 지나냏 매출이 3조6400억 원으로 나머지 5개 기업의 합보다 크다는 점을 고려하면 시장점유율 대비 민원점유율은 높지 않아 민원 관리가 양호했다는 분석이다.
다음은 롯데택배 18.2%, 한진택배 15.7%, 로젠택배 12.9%, 경동택배 10%로 비슷한 수준의 민원점유율을 보였다.
우체국택배는 5.5%로 민원 점유율이 가장 낮아 CJ대한통운에 이어 민원 관리가 우수한 것으로 분석됐다. 롯데택배(1조3500억 원)와 한진택배(1조2700억 원)는 민원 점유율이 각각 10%대로 실적 대비 민원 발생 빈도가 비례한 수준으로 선방한 편이었다.
◆ 지연·분실>서비스>파손 순으로 불만 높아
민원 유형별로는 ▶지연·분실 ▶서비스에 대한 불만이 각각 37.9%, 32.8%로 높았다. 특히 지연분실에 대한 민원 비중은 전년에 비해 11%포인트 하락한 반면 서비스에 대한 불만은 9%포인트 가까이 상승하는 등 변화가 있었다.
지연·분실은 지정 배송 장소를 지키지 않아서 발생하는 경우가 잦았다. 고객의 요청에도 불구하고 무게나 거리 등 이유로 경비실이나 문 앞, 공동현관 앞 등에 두고 가는 임의 배송 시 수하물 분실이나 파손, 변질로 이어졌다.
배송기사의 불친절한 서비스 관련 불만도 꾸준한 상황이다. 배송완료 알림 문자만 보내놓고 배송하지 않거나 수하물을 던져 파손시키는 일도 다발했다. 전화 및 문자를 통해 욕설하는가 하면 소비자가 불만을 제기했다는 이유로 보복성으로 배송하지 않고 '반품'시키는 일도 빈번했다. 또 섬이어도 육지와 다리로 연결돼 있는데 추가 요금을 받는다는 불만도 제기됐다.
이 밖에 민원 유형으로는 ▶파손 12.3% ▶오배송 5.4% ▶배상 7% ▶고객센터 3.3% ▶기타 1.2% 등이 있다.
CJ대한통운은 지연·분실에 소비자 민원이 50% 이상 집중됐고 롯데택배와 한진택배, 로젠택배는 서비스 항목에서 소비자 불만이 다발했다. 특히 우체국택배는 타 업체에 비해 '파손' 항목에 소비자 민원이 40% 제기됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
