여행사 측은 항공권 발권 시스템에 이례적인 오류가 발생해 잘못 예약됐고 고객에겐 약관에 따라 보상안을 제시했다는 설명이다. 하지만 이 소비자는 현재까지 당시 상황에 대해 아무런 설명을 전해 듣지 못해 사후 관리 차원에서 미흡하단 지적이 나온다.
경기도 수원에 사는 김 모(여)씨는 지난 3월 지인들과 필리핀 여행을 가기 위해 하나투어 공식 인증 대행사를 통해 패키지 상품을 구매했다.
이후 여행 당일이던 지난 6월 3일 인천공항발 오후 7시 비행기를 탑승하기 위해 조금 서둘러 오후 1시경 집을 나서던 김 씨는 다른 일행으로부터 ‘항공권이 취소됐으니 공항으로 가지 말라’는 연락을 대행사로부터 받았다고 전해 들었다.
당황한 김 씨가 인천공항에 문의하자 ‘항공편에는 문제가 없다’고 안내했다. 또 김 씨는 이미 여행 전날 온라인 티켓(E-티켓)도 발행해 놨던 터라 이를 오안내라 여기고 공항으로 향했다.
그러나 항공사인 에어서울 창구에서 항공권을 발행하려고 보니 자신이 탑승객 명단에 없다는 황당한 소식을 들었다. 항공권 발권 취소가 된 건 김 씨만이 아니였다. 지난 3월에 해당 패키지 상품을 예매했던 여행객 3팀(총 14명) 모두 발권 취소가 돼버린 것이다. 김 씨는 하나투어 대행사와 공항 내 위치한 하나투어 부스 측에 상황 설명을 부탁했지만 모두 ‘정확한 원인을 알 수 없다’고만 둘러댔다.
이후 항공권 발권 마감 시간이 다 돼가는 오후 5시경 대행사로부터 “정확한 원인은 파악되지 않았으나 오늘은 여행 일정 진행이 어렵다”며 “여행사 약관에 따라 결제 금액의 150%를 환불해주거나 날짜를 미뤄 간다면 선택관광 두 가지를 할 수 있도록 일정을 짜드리겠다”며 보상안을 제시했다는 게 김 씨의 설명이다.
김 씨는 "몇 달 전부터 준비한 해외여행을 망쳐놓고 정확한 상황 설명이나 사과도 없이 약관에 따른 보상안을 선택하라는 여행사 태도가 이해되질 않았다“면서 ”어렵게 준비한 여행이라 여러 곳에 양해를 구하고 하루 미뤄 다녀오긴 했지만, 한 달이 지난 지금까지도 당시 항공권 발권이 왜 취소됐는지 설명을 듣지 못했다“고 토로했다.
이 같은 상황이 벌어진 배경에 대해 하나투어 측은 ‘시스템상 오류’가 있었다고 설명했다.
업체 관계자는 “항공사와 여행사 간 사용하는 항공권 발권 연동 시스템(DDS)에 이례적인 오류가 발생해 잘못 예약이 이뤄진 상황”이라며 “처음 있는 일이다 보니 여행 당일에는 원인 파악이 어려워 고객에게 즉시 안내가 어려웠다”고 설명했다.
이어 “약관에 따라 150% 환불 또는 익일 동일 조건으로 출발할 경우 인당 선택 관광을 2가지씩 추가해 드리는 피해 보상안을 제안했다”고 말했다.
다만 김 씨가 여행을 다녀온 후에도 발권 취소가 된 이유에 대해 정확한 안내를 하지 않았던 점은 고객 사후 관리 측면에서 미흡하다는 지적이 나온다.
또 김 씨의 여행 일정 첫 날이 주말이었기에 돌발상황에 대한 컨트럴 타워 역할을 해야 했던 본사 고객센터 연결이 어려웠던 점도 아쉬움으로 남는다. 하나투어 뿐만 아니라 모두투어, 노랑풍선 등 여러 여행사들이 주말에는 고객센터 운영을 하지 않고 있다.
네이버 카페 등 커뮤니티에서도 주말 중 발생한 이슈에 대해 본사 고객센터 연결이 어려워 낭패를 봤다는 소비자 불만을 쉽게 찾아볼 수 있다.
업체 관계자는 "대부분의 여행사들이 주말에는 고객센터 운영을 하지 않고 있으며 온라인 문의도 실시간 대응이 어렵다"며 "다만 일반적인 문의가 아닌 중대 이슈 또는 돌발상황이 발생했을 땐, 각 공항 내에 구축된 여행사 사무실을 통해 피해 사실을 접수하고 전문 인력을 배치해 빠르게 처리하고 있다"고 답했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
