소비자들은 삼성생명과 한화생명, NH농협생명, 동양생명, 신한라이프, 미래에셋생명 등 14개 생보사 중 교보생명에 가장 많은 표를 던졌다.
교보생명은 상품완전판매 모니터링을 통해 금융소비자보호 강화에 힘쓰고 있다.
올해 초 인공지능 컨택센터(AICC)를 오픈해 기존 콜센터 통합 상담 시스템과의 연계로 모바일, 상담원 등 타채널과의 업무 중복을 줄였다. 고객은 시간과 장소에 구애 받지 않고 정확한 서비스를 받을 수 있게 됐다.
음성봇과 음성문자변환(STT)·텍스트분석(TA) 등 기술도 새롭게 반영했다. 기존에는 모니터링 담당자가 보험계약 체결 당시 음성 녹취 내용을 일일이 청취하며 점검해야 했다. 앞으로는 문자로 변환된 텍스트 데이터를 활용한 AI평가 결과를 토대로 빠르고 정확한 모니터링이 가능해졌다.
아울러 교보생명은 올해부터 소비자보호 우수사원과 조직을 선정해 임직원들의 소비자보호 활동을 상시화하고 있다. 반기별로 내부통제에 대한 실천, 개선, 제보 등으로 소비자 보호에 기여한 임직원 및 조직이 대상이다.
지난해 3월 금소법 시행에 맞춰 소비자 보호를 위한 조직과 제도 운영을 체계화한 점도 눈에 띈다. 대표이사 직속으로 소비자보호실을 두고 소비자보호실장(최고고객책임자·CCO)이 독립적으로 소비자보호 업무를 담당하고 있다. 대표이사가 고객의 소리를 직접 챙겨 이를 경영활동 전반에 반영할 수 있도록 하기 위해서다.
민원방지에도 힘쓰는 교보생명은 예방과 대응, 재발 방지를 위한 체계를 갖췄다. 'VOC(Voice Of Custmer·고객의소리) 경영지원시스템'을 통해 민원사무를 신속·정확하게 처리한다.
홈페이지 등 디지털 채널에서 제기된 민원은 접수와 동시에 VOC 경영지원시스템과 연동된다. 이 과정에서 담당 직원 배정이 자동으로 이뤄지며 곧바로 응대가 이뤄진다.
중대한 민원 사안은 소비자보호 실무협의회를 거쳐 소비자보호 협의회에 상정, 주요 경영진 의사 결정으로 이어지게 된다. 대표이사 직속 조직으로 소비자보호실을 두고 소비자보호실장이 독립적인 업무를 담당하는 것도 특징이다.
또 사례에 기반한 실천 사항을 임직원에게 공유하고 정기 교육, 완전 가입 실천 다짐 및 전자서명, 영업 현장 완전 가입 컨설팅, 반기별 우수 조직 포상 등을 시행해 금융소비자 불만 요인에 대한 사전적 예방을 강화하고 있다.
이로 인해 생명보험협회에 공시되는 교보생명의 올해 2분기 보유계약 10만건 당 민원 건수는 4.91건으로 생보업계 평균인 8.17건과 비교해 크게 낮은 수준을 기록했다. 상반기 기준 평균 보험금 지급일수는 1.2일로 보험업계의 평균 보험금 지급 일수인 2.07일을 앞선다.
지난해에는 편정범 교보생명 대표이사 사장과 대표 임원들이 '소비자 보호 헌장 선포 및 소비자 보호 실천 다짐' 행사를 열고 권익 보호와 환경 조성을 공표하기도 했다.
유홍 교보생명 소비자보호실장은 "그간 성과에 안주하지 않고 소비자 보호 체계를 강화해 나갈 것"이라며 "디지털을 접목하고 선진화한 문화 정착을 위해 노력하겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
