AICC는 큰 시장 잠재력에도 불구하고 아직 뚜렷한 선도사업자가 없고 공공기관·금융·보험사부터 유통, 병원, 여행 등 적용 범위가 방대한 시장이다.
LG유플러스는 앞서 LG AI 연구원 및 LG CNS와 ‘One-LG AICC’를 구축하고 LG그룹사 AI 역량을 적극 활용하고 있다. LG AI 연구원이 개발한 초거대 AI ‘엑사원 2.0’과 협력해 AICC 고도화에 나서는 한편, 내년에는 자체 개발한 ‘ixi-GEN(익시젠)’도 선보일 계획이다.
ixi-GEN(익시젠)은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM, Large Language Model)로, 향후 B2B AI 사업의 중추로 활용한다는 방침이다. LG유플러스는 자체 LLM이 구축되면 AICC 경쟁력이 더욱 강화될 것으로 기대하고 있다.
LG유플러스는 2021년 3월 U+ AICC On-Premise를 선보였다. 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 이른바 구축형 AICC다. 주로 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높고 효율화 니즈가 강한 대기업이 주요 고객이다.
LG유플러스는 금융권·제조업 등 유수의 대기업을 연이어 수주하며 서비스 출시 약 2년여만에 약 550억 원에 달하는 수주매출을 달성하는 성과를 보였다. 합리적인 비용과 엑사원을 기반으로 한 고도화 AI 기술 적용, 자동 AI 학습을 통한 정확도 관리 등을 내세워 시장 안착에 성공했다는 설명이다.
LG유플러스는 U+ AICC On-Premise의 성공을 통해 시장의 높은 니즈를 확인하고, 지난 9월 구독형 서비스인 U+ AICC Cloud를 새롭게 출시했다. 구축비가 부담스럽고, 즉시 고객센터에 적용하여 빠른 사용을 원하는 중견그룹 및 중소기업을 위한 서비스다. 별도 구축없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용하되 LG유플러스의 AI 솔루션과 연동하여 저렴한 월정액 형태로 이용 가능하다.
U+ AICC Cloud는 크게 세가지 기능을 제공한다. 첫째, ▲AI콜봇 서비스다. 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응한다. 단순 응대를 넘어 예컨대 배송지 변경이나 결제 카드 교체 등 예상치 못한 질문에도 완벽히 대응이 가능하다.
둘째, 상담사와 고객의 대화를 자동으로 텍스트로 변환하여 제공하는 ▲AI대화록 서비스다. 이전 상담 정보가 필요할 경우, 과거 상담 이력을 일일이 들을 필요없이 키워드로 필요한 부분만 검색하여 확인할 수 있다.
셋째, ▲AI 상담지원 서비스다. 상담사가 상담을 진행하는 도중 실시간으로 대화내용이 텍스트로 변환되고, 해당 텍스트를 AI가 키워드를 추출해 최적의 상담 스크립트를 추천하는 서비스로 상담원의 업무 생산성을 높여준다.
U+ AICC Cloud는 고객이 필요로 하는 다양한 콜 인프라 및 기간계 시스템과 연동 가능한 유연한 구조로 설계되었다는 점이 특징이다. 또한 U+ AI 플랫폼이 AWS(Amazon Web Services)에 올라가 있어, AWS에 있는 다양한 솔루션과도 연동이 수월하다는 강점이 있다.
기업 형태에 따라 구축형과 구독형을 조합해 하이브리드 형태로도 제공이 가능하다. 실제로 U+ AICC Cloud는 출시 한달여 만에 다수의 고객사를 확보하면서 경쟁력을 입증했다.
LG유플러스는 소상공인을 위한 AI 솔루션인 우리가게 AI로 틈새시장까지 공략한다. U+ AICC On-Premise와 U+ AICC Cloud가 대기업 및 중소기업을 위한 완성형 AICC라면 우리가게 AI는 AI 니즈는 있으나 규모가 작고 영세한 사업자들을 위한 서비스다.
LG유플러스는 지난 10월, 월 9900원에 전화 단말과 AI 기본응대, 손님 메모 기능을 탑재한 우리가게 AI 정액요금제를 출시했다. 매장을 운영하는 사장님들이 바쁜 시간에 걸려오는 전화를 놓치지 않고 매장 내 업무에 집중할 수 있게 도와주는 솔루션이다.
예약확정, 변경에 대한 응대 및 리마인드 알림톡까지 제공하는 ‘우리가게 예약 서비스’와 현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 ‘우리가게 대기 서비스’도 내년 3월 출시를 앞두고 있다.
LG유플러스는 우리가게 AI를 필두로 AI를 기반으로 한 매장 전반의 DX 솔루션을 ‘우리가게패키지’ 앱을 통해 통합 제공하여 영세 소상공인을 공략한다는 계획이다. 앱 하나만 있으면 예약부터 주문, 결제, 매장 홍보 등을 AI의 도움을 받아 효율적으로 관리할 수 있다.
아울러 각 단계에서 발생하는 통신데이터와 공공데이터(날씨, 대중교통 등), 금융마이데이터(카드내역, 전자금융내역 등)와 DX데이터를 융합하여 매장 매출을 올리고 재방문율을 높일 수 있는 ‘고객맞춤형 서비스’로 상품경쟁력을 강화한다는 방침이다.
LG유플러스는 대기업 및 중견기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높이고, 소상공인 시장은 우리가게 AI로 공략하는 ‘AI 3대 서비스’ 전략으로 시장을 선도한다는 목표다.
LG유플러스 박성율 기업기반사업그룹장은 “LG유플러스는 다수의 콜센터 인프라 솔루션 구축 및 운영 노하우를 통해 고객센터 통신 서비스 시장에서 우위를 점하고 있다”며 “오랜 시간 다져온 경쟁력을 바탕으로 그룹사 AI 역량을 충분히 활용하면서 B2B AI 플랫폼으로 시장을 선도할 것” 이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
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