소비자보호조직은 대개 실무를 하는 계열사에 설치하는 것이 일반적이지만 신한금융은 금융지주에도 소비자보호조직을 만들고 이를 각 계열사와 연계해 소비자보호 영역에서도 금융그룹 시너지를 낸다는 복안이었다.
소비자가만드는신문은 박현주 신한금융지주 그룹소비자보호부문장(부사장) 겸 신한은행 소비자보호그룹장(부행장)과의 인터뷰를 통해 신한금융그룹의 소비자보호 전략과 보이스피싱 근절 방안, 금융소비자보호법 개정 필요성과 방향 등에 대한 의견을 들었다.
올해 하반기 신설된 신한금융지주 그룹소비자보호부문은 소비자보호팀을 산하에 두고 그룹 차원의 소비자보호 전략을 마련하고 실행하는 역할을 하고 있다. 현재는 신한은행 소비자보호부 직원들이 겸직하는 형태다.
그룹 소비자보호 컨트롤타워로서 ▲소비자보호 관련 이슈 모니터링 ▲소비자보호 주요 현안 이슈에 대한 대응책 마련 ▲그룹 차원의 소비자보호 정책 대응 등을 통해 주요 계열사의 소비자보호역량을 은행 수준 이상으로 상향 평준화 하는 것을 목표로 하고 있다.
박 부문장은 "금융소비자보호를 체계적이고 통합적으로 관리해 Grey Zone을 예방하고 적극적으로 실천하기 위해 경영관리 측면에서 그룹 소비자보호업무를 총괄하는 역할을 하고 있다"고 말했다.
이어 "각 그룹사의 우수한 소비자보호 활동을 공유하고 있다"면서 "지주사 소비자보호 컨설팅 제도를 운영해 자회사에 우수제도 및 교육자료를 제공하고 소비자보호 업무 노하우를 공유해 자회사에 실질적인 도움이 될 수 있도록 하고 있다"고 덧붙였다.
그룹과 계열사 간 원활한 커뮤니케이션을 위해 ▲정책/기획분과 ▲금융소비자보호 내부통제 분과 등으로 나눠 각 분과별로 실시간 소통 회의방을 개설해 소비자보호 관련 이슈가 적시에 전달 및 해결되도록 운영하고 있는 점도 특징 중 하나다.
특히 신한금융은 진옥동 회장 체제에서 '정도경영'을 화두로 던지면서 내부통제 강화를 위한 소비자보호에 집중하고 있다. 눈 앞에 이익보다는 고객과의 동행에 포커스를 맞춘 전략으로 신한금융의 소비자보호 강화 행보도 정도경영 전략의 일환으로 풀이된다.
지난 8월에는 진 회장과 각 계열사 소비자보호담당 임원들 모여 '금융소비자보호 전략 선포식'을 가지는 등 소비자보호 문화 형성을 위한 적극적인 움직임을 보이고 있다.
박 부문장은 "신한은 고객과 함께 성장한다는 말을 들을 수 있도록 하라는 것이 경영진 차원에서 강조하는 바"라며 "신한과 함께하는 것 자체가 고객의 자랑이 될 수 있다면 신한의 가치는 더 커질 것이기 때문에 앞으로도 '신한은 바르다'라는 공식을 지키기 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.
박 부문장은 올해 신한금융 내에서 두각을 나타낸 소비자보호정책으로 신한은행의 '상생금융' 기반 두 가지 프로그램을 소개했다. 신한은행의 디지털 금융교육센터인 '학이재'와 시각장애인을 위한 '마음맞춤 응대키트'가 그 주인공이었다.
학이재의 경우 디지털과 비대면에 익숙하지 않은 시니어 고객을 대상으로 다양한 디지털 금융교육과 기기체험 기회를 제공하고 있고 마음맞춤 응대키트는 시각장애인의 금융업무 수행에 도움을 주는 상생금융활동으로 꼽힌다.
한편 최근까지도 막대한 금전적 피해 발생으로 사회적 문제로 대두되고 있는 '보이스피싱' 문제에 대해 박 부행장은 개별 금융기관 뿐만 아니라 금융그룹 차원의 공동대응을 통한 사고예방 활동으로 시너지 효과를 낼 수 있을 것이라고 밝혔다.
신한금융의 경우 신한은행이 지난해 시작한 보이스피싱 대처법 '우리가족 암호만들기' 캠페인을 올해는 그룹사 전체로 시행 중이고 신한은행 모바일앱 'SOL'내에 보이스피싱 예방 종합 플랫폼 '지켜요'를 런칭했다.
마지막으로 현재 시행 만 2년이 지난 금융소비자보호법 개정 논의에 대해 법률상 동일기능-동일규제라는 좋은 취지를 구현하되 감독규정 등을 통해 업권별 상황이 유연하게 반영되길 기대한다고 밝혔다.
박 부문장은 "금융상품별로 위험성의 디테일이 다른 상황임에도 동일 수준의 판매원칙이 적용돼 실무상 어려움과 의도치 않은 고객 불편사항이 발생하기도 한다"면서 "같은 투자상품이더라도 위험도에 따라 유연한 판매원칙 적용과 상대적으로 위험성이 낮은 예금성, 대출성 상품에 대한 설명의무 간소화 적용 등도 필요해보인다"고 의견을 제시했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
