공정거래위원회가 인증하고, 한국소비자원에서 평가, 운영하는 CCM (소비자중심경영, Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 심사하여 2년 마다 인증하는 제도이다.
NS홈쇼핑은 ‘신뢰받는 상품과 서비스, 브랜드 기반으로 고객의 삶에 도움이 되는 세상의 모든 가치를 연결한다’라는 기업 미션을 통해 품질경영을 기반한 ‘소비자중심경영’을 실천해왔다. 2009년 첫 인증 이후 꾸준한 개선과 실천을 통해 올해 연속 8회차 CCM인증을 획득했다.
NS홈쇼핑은 모든 주문 채널 (카카오톡, ARS, 모바일)에서 주문과 취소, 교환, 반품, 변경 서비스이용이 편리하도록 서비스 개선을 지속적으로 시행해왔다. 특히 다양한 콜 통계 분석기법으로 콜 예측을 고도화시켜 고객의 전화에 신속하게 대응할 수 있는 시스템을 마련해 운영하고 있다. 이를 통해 고객 콜(주문전화, CS전화 등)대응 응답률은 96.4%로 업계최고 수준이다.
디지털컨택센터 고도화시 도입한 텍스트분석(TA) 시스템을 통해 고객과 통화한 내용 중 주요 키워드를 추출하여 대시보드에 보여줌으로써, 방송중 고객에 맞춤 설명을 추가하는 등 한발 앞선 방송구성으로 고객 만족도를 높였다. 서비스 향상에 대한 평가로 디지털컨택센터 운영, 소비자불만처리 위원회 발족 운영 등 소비자의 의견을 받아 적극적으로 개선하려는 노력을 이어온 점에서도 좋은 점수를 받았다.
NS홈쇼핑 조항목 대표이사는 "NS홈쇼핑은 소비자 중심경영을 실천하며 소비자 권익을 위한 서비스 개선 노력을 이어왔고, 이를 통해 기업의 제반 비용을 절감하고, 나아가 불필요한 사회적 비용을 줄이는데 기여할 수 있었다”며 “NS홈쇼핑이 꾸준한 소비자중심경영의 우수사례기업으로서 CCM인증을 이어갈 수 있게 되어 기쁘다. 앞으로도 NS홈쇼핑 전 임직원은 고객 만족 서비스를 제공하기 위해 1일 관리로 더 세심한 소비자 중심경영을 실천해 나가겠다”고 말했다.
한편, NS홈쇼핑은 지난 5월에도 3년 연속 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 콜센터 부문 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된 바 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
