올해는 업종별로 민원 증감 현상이 두드러졌으나 유통은 사기사이트, 해외직구 플랫폼 등 영향으로 소비자 불만 1위에 올랐다.
이어 가전·IT, 통신, 서비스, 건설, 게임 등은 순위에 변화가 없었다. 생활용품은 민원이 급증하며 순위가 두 계단 올랐고 식음료도 이물과 변질, 가격 인상 이슈로 민원 순위가 상승했다. 금융은 민원이 다소 줄며 5위에서 한계단 내려갔고 자동차는 민원이 늘어났지만 순위는 하락했다.
지난 1월1일부터 11월30일까지 소비자가만드는신문에 제기된 피해 제보는 총 6만1599건에 달했다. 지난해 6만39건에 비해 약 2.6% 증가한 규모다.
◆ 정통 유통업체 민원은 감소세...알리 등 해외직구 채널 불만 두드러져
10개 분야 중 유통은 총 1만6523건의 제보가 접수되며 9년 연속 소비자 불만 1위 자리를 지켰다. 소비자 불만이 1만 건 이상 발생한 것은 유통이 유일하다.
네이버쇼핑, 옥션, 위메프, 인터파크, 카카오쇼핑, 쿠팡, 티몬, 11번가, G마켓 등 대형 온라인 플랫폼에 여전히 민원이 집중됐고 CJ온스타일, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 공영홈쇼핑, 홈앤쇼핑 등 정통 유통채널의 민원은 감소하는 양상이 두드러졌다.
트렌비, 머스트잇, 발란 등 명품 플랫폼은 예년과 달리 품질 이슈보다는 배송 지연, 반품 비용 등에 이슈가 집중되는 양상을 보였다. 리셀 중개업체인 크림은 수수료와 검수에 대한 신뢰 문제로 여전히 소비자와 갈등을 빚었다.
특히 올해는 가전제품을 저렴하게 판매한다며 현금 결제를 유도한 뒤 잠적하는 사기사이트들이 기승을 부리며 소비자 불만이 폭발했다. 알리익스프레스 같은 해외직구 사이트 관련 민원도 쏟아졌다. 주로 배송 지연, 판매자의 환불 거부, 가품 등에 대한 내용이다.
이어 가전·IT는 8910건으로 지난해보다 민원 수가 4.8% 감소했으나 2위 자리를 지켰다. 삼성전자의 플립, 폴더블폰 액정 불량을 지적하는 소비자 불만이 잇따랐고 애플은 '아이폰15' 배터리 발열과 14프로의 카메라 불량 이슈로 들끓었다. 이용자가 한 적 없는 무단개조를 이유로 수리를 거부당했다는 원성들도 눈에 띄었다. 스마트워치 액정이 탈락하거나 침수 문제로 인한 갈등도 빼놓을 수 없다.
대형 가전은 수리비, 설치비, 이전비 등 부수적인 AS 비용에 대한 불만이 눈에 띄었고 군소업체들이 대부분인 음식물처리기는 누수, AS 불통 문제가 매일같이 쏟아졌다.
통신은 지난해(6680건)보다 민원 건수가 15.5% 감소하며 5643건으로 집계됐다. 통신 민원은 꾸준히 감소하는 추세나 이용자수가 많은 만큼 소비자 불만 3위에 올랐다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 대리점의 불법 영업이 끊이질 않았고 스카이라이프의 노인, 장애인 등 노약자를 대상으로 한 불완전판매도 소비자 민원 대상이다. 전화 먹통, 인터넷 끊김 등 품질로 고통을 겪는 소비자들이 업체에 위면해지나 시설 확충 등을 요구했으나 받아들여지지 않아 갈등을 겪는 문제도 다발했다.
4위에 오른 서비스(5219건)부문은 트립닷컴, 아고다, 부킹닷컴 등 항공, 숙박 관련 해외OTA에 소비자 불만이 집중됐다. 취소 수수료를 과도하게 물리거나 결제 중 오류가 발생해 수차례 예약을 시도했다가 안된 줄 알았는데 뒤늦게 수 건의 숙박료 덤터기를 쓰게 됐다는 억울함도 드문 일이 아니었다. 특히 아고다는 최저가 보장제를 선보이고 있으나 혜택을 받으려면 여러 조건을 제시해 소비자를 울렸다. 본격적인 해외여행이 재개되며 패키지여행에서 가이드의 쇼핑 강요 등 문제도 불거졌다.
생활용품은 소비자 제보가 101.1% 증가한 3318건으로 지난해보다 두 계단 뛰어오른 5위에 이름을 올렸다. 화장품, 위생용품에 대한 민원은 감소했으나 패션, 아웃도어, 명품 관련 불만은 증가하는 모습을 보였다. 나이키, 아디다스 등은 공식몰에서 산 경우 하자가 발견돼도 교환이 아닌 환불만 가능해 불만을 사는 일이 많았다. 아웃도어는 점퍼의 변색, 이염, 충전재 빠짐 등이 주로 등장했다. 또 가구는 계약 철회 시 계약금 분쟁 민원이 다발했다. 특히 장롱 같은 대형 가구는 설치 공간이 나오지 않아 반품할 때 비용이 만만치 않아 소비자들의 원성을 샀다.
이어 식음료는 민원이 94.5% 증가해 2988건으로 나타났다. 이물질과 변질 논란도 꾸준하게 발생한 가운데 가격 인상과 용량에 대한 지적이 잇따랐다. 금융은 백내장과 도수치료, 비염수술 등 실비 지급 갈등이 여전했으나 불만 건수는 3043건으로 지난해 보다 12.9% 감소했다. 이밖에 자동차(8위, 2329건), 건설(9위, 604건), 게임(10위, 367건) 등 순으로 집계됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
