16일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난 5월 한달 간 제기된 소비자 민원을 분석한 결과 총 4732건으로 전월 대비 6.1% 증가한 것으로 집계됐다. 항공·여행에서의 소비자 불만이 32% 이상 치솟았고 ‘통신’(30.3%), ‘게임’(23.3%)이 뒤를 이었다.
특히 해외여행이 증가하면서 항공권 취소 수수료와 숙박업소 취소 관련 민원이 폭발했다. 아고다, 트립닷컴 등 외국계 OTA 등에서 관련 불만이 쏟아졌다. 통신은 알뜰폰 요금제나 고객센터 연락 불통, 개통 지연 등에 대한 불만이 전체 통신 민원 건수 증가를 견인했다.
게임과 유통도 각각 23.3%, 11.9% 증가했고 가전(3.9%)과 교육(1.9%)은 한자릿수 비율로 민원이 늘었다.
항공·여행에서는 외국계 OTA나 항공사에 대한 소비자 불만이 쇄도했다. 특히 아고다 관련 불만이 눈에 띄게 늘었다. 특정 기한까지 '무료 취소 가능' 숙소를 결제했는데 취소 후 수수료가 부과됐다는 내용이 다발했고 이중결제 등 시스템 문제에 대한 지적도 속출해 개선이 필요한 것으로 나타났다. 에어비앤비는 숙소 취소 시 수수료를 놓고 호스트와 갈등을 빚는 문제가 주를 이뤘다.
아직 본격적인 휴가 시즌이 오지 않았다는 점을 감안하면 당분간 항공여행 민원도 증가 추세를 보일 것으로 전망돼 서비스 이용시 소비자들의 주의가 요구된다.
통신도 총 제보 건수가 30% 이상 증가했다. SK텔레콤, KT, LG유플러스, 스카이라이프 등 기존 통신업체의 대리점 불완전판매, 품질에 대한 불만이 여전한 가운데 알뜰폰에 대한 민원이 크게 늘었다.
알뜰폰에 대한 불만은 통신3사 알뜰폰 자회사(SK텔링크, KT엠모바일, 유플러스유모바일)보다는 KB리브엠, EG모바일, 유니컴즈 등 다양한 브랜드에서 나타났다. 특히 서비스 인프라가 제대로 갖춰져 있지 않은 업체들은 알뜰폰 수요가 급증하면서 고객센터 불통, 개통 지연 등 문제가 주로 발생했다.
게임도 제보가 23.3% 늘며 높은 증가세를 보였다. 주로 신생 게임이나 외국계, 중소형 게임업체서 서비스하는 게임 이용 시 아이템 운영방식을 신뢰할 수 없다는 불만이 많은 비중을 차지했다. 현금 결제를 유도하고 환불 요청도 들어주지 않는다는 피해 호소가 이어졌다. 카카오게임즈, 넥슨, 위메이드, 넷마블, 엔씨소프트 등 주요 게임사는 알 수 없는 이유로 계정 정지를 당했다며 억울함을 호소하는 소비자 불만이 빈번했다. 또 미성년자녀나 조카가 결제한 게임 아이템을 환불해달라는 불만도 나타났다.
반면에 택배는 소비자 민원이 15.5% 감소하며 감소폭이 가장 컸다. 엔데믹으로 택배 수요가 크게 늘지 않은데다 파업등 특별한 사건사고가 없었기 때문이다. 화장품, 의류 등이 포함된 생활용품 및 식음료, 금융 항목도 각각 14.5%, 13.9%, 13.4%의 감소세를 기록했다. 가구(-6.8%)와 자동차(-2.5%), 건설(-2.1%)도 소비자 민원이 소폭 감소했다.
별도 항목으로 분류하진 않았으나 헬스장이나 요가원, 필라테스 등이 돌연 폐업하며 회원권을 끊은 소비자들의 피해가 폭주했고 청소서비스를 이용했는데 먼지가 그대로라거나 세탁업체에 맡긴 의류나 신발 등이 망가지는 등 자영업 사업자대상 소비자 불만도 다발했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
