20일 구 회장은 “차별적 고객 가치에 몰입”하자는 내용의 2024년 신년사를 발표했다. 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약해 시장을 주도하자는 메시지다.
구 회장은 “고객들의 눈높이가 높아지고 기업들의 생존 경쟁이 치열한 상황에서 ‘남들과 다르게’의 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 것이 차별적 고객가치”라고 말했다.
이어 “LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이며, 이 약속이 지금의 LG를 만들었고 LG를 이끌 것”이라고 강조했다.
부친인 고(故) 구본무 전 회장이 20년 넘게 LG그룹을 이끌며 ‘1등 DNA’를 심은데 이어 구 회장은 ‘고객’을 경영철학으로 쌓아가고 있는 모습이다.
실제 구 회장은 2018년 취임 이후 매년 신년사를 통해 고객을 강조하고 있다. 고객을 위한 구 회장의 경영철학 메시지는 매년 진화하고 있다.
2019년 첫 신년사에서 구 회장은 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’이라고 LG의 미래에 대한 메시지를 던졌다. 2020년에는 “고객가치 실천의 출발점으로 고객이 불편함을 느끼는 지점(페인 포인트)에 집중”하자고 강조했다.
2021년에는 “마이크로 세그멘테이션을 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중하자”는 목소리를 냈으며, 2022년에는 “한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자”고 제안했다. 2023년에는 ‘내가 만드는 고객가치’를 화두로 내세웠다.
구 회장은 고객가치 강화를 위해 현장도 직접 챙긴다. 지난 2020년 서울 강서구에 있는 LG전자 베스트샵에 구 광모 회장이 갑자기 방문한 것은 유명한 일화다. 당시 구 회장은 회사에 알리지 않고 조용히 매장을 방문했다. 코로나19 사태로 힘든 시기에서도 제품 판매와 AS, 배송 등 서비스 제공을 위해 힘쓰는 직원들을 격려하기 위한 행보였다. 해당 건물 1~2층에는 고객 체험형 가전공간이 있다.ㄱ
LG는 올 들어 상의 명칭도 기존 일등 LG상, 우수상, 특별상에서 각각 ‘고객 감동 대상’ ‘고객 만족상’ ‘고객 공감상’으로 바꿨다. 고객 중심 철학이 반영된 결과다.
LG 어워즈 수상자들과 함께한 사진에서도 구 회장의 자리는 센터가 아니다. 고객을 중요하게 여기는 마음을 엿볼 수 있는 장면이다.
고객을 강조하는 구 회장의 철학은 LG 조직에도 전파되고 있다. LG 직원들은 사내 시스템의 개인 프로필이나 이메일 서명에 각자의 방식으로 정의한 나의 고객, 나만의 고객가치를 명시하고 있다.
LG 관계자는 “구 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사에서 ‘LG가 더 나아갈 방향은 고객’임을 강조한 후, 해마다 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜오고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]
