올 한해 게임 분야 소비자 민원은 아이템 환불과 계정 정지 등에 집중됐다.
1월부터 11월 30일까지 소비자고발센터(goso.co.kr)에 제기된 게임 관련 피해 제보는 총 367건으로 지난해보다 약 22.6% 감소한 것으로 집계됐다.
게임사들이 고객 서비스에서 가장 많은 지적을 받은 부분은 아이템 환불이다. 넥슨, 넷마블, 엔씨소프트, 카카오게임즈, 라이엇게임즈, 블리자드, NHN엔터, 위메이드, 크래프톤 등 대형 게임사들과 중국 게임사들에 관한 불만이 많았다.
인앱 결제가 보편화되면서 부모 모르게 미성년 자녀들이 아이템을 수시로 결제했지만 게임사와 앱마켓이 서로 책임을 떠넘겨 환불을 받지 못했다는 제보가 다발했다.
프로그램 자체 오류로 결제 후 아이템을 받지 못했다거나, 해킹으로 모아온 아이템이 모두 사라졌지만 업체가 수수방관하고 있다는 불만도 잦았다.
계정에 대한 제보는 작업장 운영이나 핵 사용을 의심받아 서비스 이용이 불가능해지는 ‘무고밴’을 당했다는 내용이 대부분이다.
MMORPG의 경우 현금 거래를 목적으로 여러 계정을 활용하는 유저들에 대해 계정 정지 처분을 내리기도 하는데, 일부 소비자들은 이같은 행위를 저지른 사실이 없음에도 게임사가 일방적으로 영구정지시켰다며 답답해했다.
또 라이엇게임즈의 발로란트나 블리자드의 오버워치2 등 일부 FPS 작품들은 게임 내에 핵이 난무한다는 이용자들의 지적과 함께 무고한 유저들을 핵 사용자로 몰아가며 계정을 정지시키는 ‘무고밴’이 무차별 이루어지고 있다는 제보도 적지 않았다. 이외 아이템 환불 이후 계정이 정지당했다는 불만도 다수 제기됐다.
게임 운영에 대한 문제도 많았다. 올해 최고 기대작 중 하나였던 블리자드의 ‘디아블로4’는 골드 및 아이템 복사 버그가 발견됐지만 늦장 대응으로 소비자들의 원성을 샀다. 동사의 ‘오버워치2’는 출시 1주년 이벤트에서 유료 한정 상품을 무료로 제공해 이용자들의 불만이 폭발했지만 묵묵부답으로 일관했다.
나이언틱의 ‘포켓몬고’는 지난 1월 진행한 유료이벤트에서 비용을 결제하지 않은 이용자도 참여할 수 있는 버그가 발생했다. 유저들은 티켓값 환불을 요구했지만 나이언틱은 제대로된 사과도 없이 오히려 “오류로 불편을 끼쳐 드려 죄송하지만 환불은 불가능하다”는 답변을 내놔 유저들의 화를 키우기도 했다.
지난 7월 출시한 한 싱가폴 게임사의 ‘도검선역’이 서비스 약 3개월 만인 10월 갑작스럽게 서비스 종료를 공지하는 등 중국 등 외국계 게임사들의 배째라식 운영에 대한 문제도 소비자들의 단골 불만 소재였다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
