4일 업계에 따르면 올해 신한카드는 금융 경험이 부족한 Z세대를 대상으로 한 '자이낸시어'를 신설했고 롯데카드는 온라인 패널을 새로 도입했다.
현대카드도 고객 패널 선정 시 취약층과 고령층 선발에 더 무게를 두고 있다. 우리카드는 외국인 패널을 운영 중이며 하나카드와 비씨카드 역시 패널 선정 시 연령이나 직업, 거주지를 다양하게 구성하고 있다.
카드사 고객 패널은 회사의 상품 및 서비스를 고객이 체험해 개선사항을 제안하는 제도다. 선발된 고객 패널은 상품과 서비스를 직접 경험해 보고 각 계층을 대변해 카드사에 개선사항을 전달한다. 이는 서비스에 직접 반영돼 소비자 권익 향상으로 이어진다.
고객 패널은 8개 전업 카드사 모두 운영 중이며 년 단위로 활동하게 된다. 신한카드와 하나카드는 올해 활동 패널 선발을 마쳤고 우리카드, 비씨카드, 롯데카드는 선발을 진행하고 있다. 삼성카드, 국민카드는 아직 모집 전이다.
신한카드는 올해 금융 경험이 적은 '자이낸시어(Z세대+Financier)'를 신설했다. 지난해에는 전문자문단, 젊은 층을 공략하기 위한 MZ플레이어, 온라인 서포터즈로 구분해 운영했는데 올해에는 MZ플레이어 대신 자이낸시어를 모집했다.
MZ플레이어가 20~30대였다면 자이낸시어는 더 젊은 세대이며 금융 경험이 적다는 것이 특징이다.
신한카드 관계자는 "기존 MZ플레이어와 비교해서 자이낸시어는 Z세대에 더 집중했다"고 말했다.
이어 "금융 경험이 적어서 금융 관련 기회를 갖지 못했거나 불편함을 겪었을 수 있다"며 "그런 부분에서 의견을 반영할 수 있고 카드상품이 트렌드에 민감하다보니 트렌드에도 반영할 수 있을 것"이라고 전했다.
우리카드는 외국인 패널을 모집한다는 점이 특징이다. 외국인 패널은 카드 상품을 이용하는 외국인에게 필요한 혜택이나 서비스에 대한 아이디어를 제안하는 역할을 한다.
홈페이지, 플랫폼, 고객센터 등 고객접점채널을 모니터링하고 외국인의 관점에서 부족한 부분을 기술해 외국인 소비자가 우리카드를 원활하게 사용할 수 있도록 도움을 준다.
우리카드는 올해에도 간담회 참석시 40만 원 지급 등 타사 대비 강력한 혜택을 내걸고 패널을 모집했다. 현재 패널 지원은 마감됐으며 우리카드는 외국인, 고령자 등 금융 취약계층 중심으로 선발한다는 계획이다.
롯데카드는 오프라인 패널만 운영하다가 올해 온라인 패널을 새롭게 신설했다. 롯데카드는 보다 적극적인 의견 청취를 위해 신설했다고 설명했다.
롯데카드 관계자는 "오프라인 패널을 운영하면서 소비자들의 의견 반영이 많이 됐다"며 "적극적으로 의견 반영을 하기 위해서 인원 제한을 두지 않는 온라인 패널을 신설했다"고 설명했다.
실제로 롯데카드는 지난해 하반기 '상품권, 기프트카드의 분실실고와 재발급 신청을 더 편하게 해달라', '프로모션 내용을 명확하게 해달라', '장기할부가 끝나면 알려달라'라는 소비자들의 의견을 통해 서비스를 개선했다.
하나카드와 비씨카드는 연령, 직업, 거주지가 다양한 패널 구성으로 다양한 소비자의 각도로 아이디어를 도출하고 서비스를 개선하겠다는 방침이다.
하나카드는 선발을 마치고 총 15명으로 구성된 8기 고객 패널 발대식을 진행했다. 비씨카드도 올해 활동할 고객 패널 선발을 마쳤다.
현대카드는 패널을 모집하고 있다. 구체적인 패널 총원과 운영방식은 공개되지 않았다. 현대카드 관계자는 "올해는 취약계층, 고령층을 적극적으로 더 반영할 예정"이라고 전했다.
국민카드는 올해 고객 패널을 작년과 비슷한 규모로 모집할 계획이다. 지난해 국민카드는 금융소비자를 대표할 수 있는 오프라인 21명, 온라인 507명으로 운영했었다.
[소비자가 만드는 신문=신은주 기자]
