소비자 안전 시스템을 제대로 갖추지 못한 것도 문제지만 사고를 당한 후에 후속조치가 엉망이란 원성이 쏟아지고 있다.
고객이 다쳐 피멍이 들어 뒹굴고 있는 데도 신속한 치료를 받지 못하고 있다. 고객이 경사로에서 굴러 주변에 도와 달라고 소리를 지르는 데도 책임자가 현장 직원에게 "그냥 적당히 사과하고 보내"라고 지시를 해 비난을 사고 있다.
소비자가 만드는 신문과 한국소비자원에 접수된 소비자 피해 사례를 정리한다.
#사례1=소비자 오미진씨는 올 해 6월 19일 저녁 두 자녀와 함께 롯데마트 서울 금천점을 찾았다.
3층에서 2층으로 이동을 위해 카트와 함께 무빙워크를 타고 있었는데, 오씨의 다섯 살 된 둘째 아이가 카트의 앞부분을 잡는 동시에 카트가 뒤집어 졌다.
그 사고로 카트에 담겨져 있던 컵이 깨지고, 깨진 컵 조각과 뒤집어진 카트로 인해 아이는 몸 군데군데에 피멍이 들었다.
그러나 마트 직원들은 다친 아이의 상태를 확인하지도 않은 채, 깨진 컵 조각들을 치우는 것에만 급급했다.
놀란 오씨와 아이는 고객센터를 찾았지만 일처리는 신속하게 진행되지 않았다.
롯데마트 지정병원인 대림성모병원을 찾아 가 봤지만 소아과가 없다고 했다. 다시 급하게 한림대강남성심병원으로 가 보았으나 CT점검중이라 해서 2시간을 더 기다려야 했다고 소비자가 만드는 신문에 제보를 했다.
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이에 대해 롯데마트 관계자는 “무빙워크에서 사고가 발생했을 경우 무빙워크의 작동을 멈추는 것이 우선이다. 제2의 사고발생을 방지하기 위해서이다. 다친 아이보다 무빙워크를 더 걱정했다고 하는 것은 고객의 오해인 것 같다. 오해에 관한 부분은 충분한 설명과 함께 모두 해소되었다.
직원들에게 서비스교육은 매우 철저하게 이루어지고 있다. 다친 아이를 방치한 채 시설물의 상태만 걱정하지는 않는다.
고객과의 합의는 23일 원만하게 이루어졌다”고 소비자가 만드는 신문에 밝혔다.
#사례2= 지난11일 소비자 황아란씨는 소비자가 만드는 신문에 롯데 백화점에서 당한 황당한 사고와 이 점포의 무책임한 후속 조치를 제보해 왔다.
지난 5월초 황씨의 아버지가 롯데백화점 노원점에서 경사로에서 구르는 사고가 있었다.
황씨의 아버지와 함께 있던, 놀란 황씨의 어머니는 주변에 도와 달라며 소리쳤다. 한참 만에 나타난 직원은 성의 없는 태도를 보일 뿐이었다.
황씨는 주차요원에게 고객상담실로 전화 연결을 해달라고 요청했다. 그러나 주차장에는 전화기가 없다기에 그곳의 연락처를 알려달라고 했고, 주차요원이 무전기로 고객상담실 전화번호를 요청했다.
무전기에서 들리는 소리는 “그냥 그 선에서 적당히 사과하고 보내라”는 것이었다. 어떤 이유로 고객상담실 전화번호를 묻는지 확인하지도 않은 채 적당히 사과하고 대충 보내라는 것이다.
무전기에서 들리는 말을 들은 황씨가 화를 내자 주차요원은 백화점 직원에게 “주차장으로 와 봐야겠다”고 말했다. 그러나 다시 무전기에서는 “3층으로 올라오게 하라”는 말이 들렸고, 황씨의 화를 더욱 돋우게 만들었다.
후에 황씨는 직접 고객상담실로 전화를 걸어 사고에 대한 내용을 이야기 하고 그에 대한 원인과 책임자, 시정조치 사항을 알려달라고 요청했다.
사고 발생 후 2주가 지나 황씨는 예전에 수리를 맡겨 놓은 가전제품을 찾으러 다시 백화점을 찾았다고 한다. 그러나 시간이 지났어도 단 하나의 개선점도 보이지 않았다고 했다.
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이에 대해 롯데백화점 관계자는 "내용을 확인해보니 이런 일이 있었다고 한다. 고객분이 직원의 무전통화 이야기를 듣고 매우 화가 났던 것같다. 팀장의 사과전화도 받지 않는다. 혹여 불편한 일이라도 생기면 조치해드리겠다.
지금까지 이런 사고는 없었다. 다시 점검을 해서 필요하면 보수하겠다. 직원들의 교육을 강화하고 서비스 마인드도 제고토록 하겠다"고 소비자가 만드는 신문에 밝혔다.
#사례3= 소비자 김태웅씨는 부인과 22개월 된 아이와 함께 롯데마트 경북 구미점에서 쇼핑을 하고 있었다.
그러던 중 김씨의 아이가 진열대 모서리에 머리를 부딪쳐 세 바늘을 꿰매야 하는 부상을 입었다.
사고 발생 후 김씨는 롯데마트에 자신의 명함을 남겼으나 마트 관계자로부터 한 통의 전화도 받지 못 했다고 했다.
이에 김씨는 “걸어가다 넘어진 자신의 딸도 과실이 없지는 않지만, 롯데마트측의 과실도 충분히 있다고 본다. 그럼에도 불구하고 점포측의 무책임한 태도에 참지 못 하겠다”고 며 한국소비자원에 고발했다.
김씨는 지난22일 소비자가 만드는 신문에도 하소연을 했다.
"롯데마트의 후속조치가 매우 미흡하다. 상처를 꿰매는 데 든 비용만 25만원인 데 롯데마트은 20만원만 지급했다. 통원치료 비용을 요구하지 않을 테니까 남은 5만원을 마저 지급해 달라고 부탁했으나 거절했다"
#사례4= 소비자 김용빈씨는 올해 1월 11일 가족이 뮤지컬 관람을 위해 롯데월드를 찾았다가 당한 사고를 소비자가 만드는 신문에 제보했다.
에스컬레이터를 타고 내려가던 중 김씨의 4살 된 딸의 발이 에스컬레이터에 끼는 사고가 발생했다.
다행히 신속하게 아이의 발을 잡아 빼서 발은 무사해 보였으나 끼었던 발이 아픈지 계속 울었다. 그런데 그 장면을 본 안내 직원이 아이의 발이 괜찮은지 조차 묻지 않았다고 했다.
아이의 발이 조금씩 부어오르더니 뮤지컬이 끝나고 나서는 처음보다 훨씬 더 많이 부어 올라 병원에 갔다. 발에 금이 갔다고 하는 것이다.
롯데월드의 허술한 시설물 관리에 화가나 전화해 사고 당시와 아이의 상태에 대해 설명을 하고 나니 연락을 주겠다며 연락처를 남기게 했다.
그러나 김씨의 전화 내용은 접수조차 되지 않았고, CCTV상으로 봤을 때는 별다른 문제가 없어 보인다며 책임회피를 할 뿐이었다.
롯데월드의 경비계장과의 통화 중에는 언성이 높아지고, 반말이 오가다 심지어 심한 욕설까지 들었다고 한다.
